DALAM
ke simpang siuran informasi wabah COVID-19, — jika diikuti “beritanya”,–
dunia semakin tidak masuk akal. Kemudian kita diarahkan oleh segala macam media
elektronik ke beragam cara dan tempat untuk menghindarinya. Dalam
hitungan detik!
Permasalahannya, ini
adalah jerat hoax yang
tersebar, tanpa henti dan begitu intens. Kemudian masuk merasuk mencekik ke
dalam kesadaran kita yang walhasil merengkuh rasa ketakutan dan kehilangan.
Ketidak-pastian ini memenjarakan kita dalam kecemasan.
Tetapi, kita bisa membebaskan diri dari
segala ke-putus-asa- an yang disebabkan oleh sumber yang tidak jelas itu. Dengan
menjaga stamina kesehatan diri sendiri, afirmasi positif, percaya diri, juga
menebar kasih terhadap sesama dan makhluk hidup lainnya.
Wabah COVID-19 ini bukanlah akhir
segalanya.
Saya sendiri percaya ini adalah awal dari semua harapan
baru. Mari kita lalui saja. Sepertinya jalannya berliku-liku banyak tikungan,
melalui tanjakan dan turunan.
Tulisan saya kali ini akan sedikit lebih panjang, karena
dipembukaan, saya sudah sedikit
filosofis. Kemudian saya akan masuk ke ide menjalankan bisnis selama wabah COVID-19
ini masih berlangsung dan sampai tuntasnya. Kita semua belum tahu batas
waktunya.
Saya masuk pada bahasan tentang shifting dan transforming, pergeseran dan perubahan dalam
perilaku bisnis yang berhubungan dengan customer service.
Sistem pembayaran elektronik dalam tiga tahun terakhir ini
telah memberi kita cara baru untuk membayar. Belum sampai pada tahap keharusan
menggantikan pembayaran tunai. Seiring waktu, dalam menghadapi wabah covid-19
kali ini, transaksi menggunakan sistem pembayaran elektronik virtual yang sudah
masuk keseharian kita menggunakan Ovo,
Gopay, Sakuku, Linkaja bisa menjadi kebiasaan yang mengurangi
kepercayaan publik terhadap penggunaan uang fisik yang dicetak menggunakan
kertas dan logam.
Mengapa?
Karena salah satu antisipasi tertular virus adalah tidak memegang
permukaan-permukaan yang dicurigai sebagai media tempat bersemayamnya sang
virus.
Satu acungan jempol terhadap pemerintah Cina PRC untuk aksi
mereka yang cepat dan akurat dalam menghadapi wabah ini. Salah satunya adalah sikap
terhadap peredaran uang tradisional. Bank Sentral China
mengumumkan akan menghancurkan uang kertas yang terinfeksi virus Corona sebagai
tindakan pencegahan meluasnya wabah COVID-19.
Kemudian apa yang dilakukan pemerintah Indonesia?
Tanpa sosialisi yang masif, Bank Indonesia telah meluncurkan
sistem pembayaran menggunakan QRIS bersamaan dengan ulang-tahunnya yang ke
74 pada bulan Agustus 2019. Quick
Response Code Indonesian Standard atau QRIS ini adalah standarisasi
pembayaran menggunakan metode QR Code dari Bank Indonesia agar proses transaksi
dengan QR Code yang kalian lakukan lebih mudah, cepat, dan terjaga keamanannya.
Jadi sekali lagi ini sistem pembayaran dengan cara
elektronik menggunakan handphone
pribadi. Menjadi salah satu solusi bagi pemerintah Indonesia untuk membatasi
peredaran uang fisik di area yang terinfeksi wabah COVID-19 atau pun
virus-virus lainnya.
Kaitannya dengan industri hospitality?
Industri ini merujuk pada hubungan manusia dengan manusia,
satu paket utuh, termasuk ke perilaku dan emosinya. Pada aktivitas/kegiatan
layanannya banyak menggunakan media kertas untuk mencatat, mau pun cetakan
sebagai bahan informasi dengan target akurasi dalam hal pelayanan dan
kenyamanan.
Apakah barang-barang cetakan dengan sampul yang mewah dan
mahal seperti compendium (Daftar
Informasi) yang diletakkan di dalam kamar hotel dan Buku Menu di
Restoran, Spa, dan semacamnya harus dihilangkan?
Material cetakan ini dibuat untuk disentuh, dibuka dan
dibaca oleh customer. Ada nilai marketing teknik promosi dan up-sell nya
Sudah Waktunya
Sekitar tujuh (7) tahun lalu, terakhir kali saya menghadiri bursa
pariwisata tahunan – ITB Berlin
di Jerman, beberapa produk digital desain khusus untuk industri hospitality , telah beredar
dipasaran dan terbukti meningkatkan kepuasan tamu. Semua produk itu tujuannya mirip walau nama
dan teknologinya ber-beda-beda. Utamanya semua menuju guest loyalty
dan customer service-guest
engagement. Dalam ilmu digital tahapan nya sudah funneling.
Saat ini telah beredar digital concierge berbagai merek di Indonesia. Produk anak
negeri bersaing dengan produk luar negeri. Semua teknologinya masih mirip,
pengembangan Artificial
Intelligence – AI,
mulai dari big data, machine learning, internet of thing dan
seterusnya. Tinggal kalau menggunakan produk luar negeri wani piro?
Akhirnya, karakteristik traveler
juga mengalami perubahan perilaku. Bisa kita analisa mulai smart phone beredar dipasaran
bebas sekitar lima (5) tahun yang lalu. Industri hospitality pun dealing
dengan tipe-tipe phubbing
dan smartphone-zombie,
mereka menyelesaikan semua pekerjaannya dan masalahnya secara digital. Kita
sekarang masuk ke regenerasi. Traveler
jaman now didominasi oleh milenial, i-generation dan kemudian apha
generation. Tiga kareakteristik yang pasti akan berbeda sesuai generasi dan
pola asuh orangtuanya. Tetapi, sudah bisa dipastikan mereka digital-freak yang akan meng-eksplorasi
pengalaman perjalanannya bahkan sebagai solo traveler. Perlengkapan dokumentasi selain handphone dan tongsisnya, sekarang
sudah di dukung pula drone
yang mini bahkan generasi handphone
yang sudah bisa menjadi drone
pun ada.
Tak
Bersentuhan
Dengan adanya beberapa rekomendasi untuk
terhindar dari COVID-19 dan mungkin akan muncul virus generasi
lainnya, saya pikir para pelaku industrihospitality harus bergeser sampai pada
level transformasi melakukan team-work
antara SDM – human capital
dengan robot dalam hal layanan. Mari kita gunakan digital concierge untuk hotel, restaurant dan industri
pendukung pariwisata lainnya.
Setelah mempelajari beberapa produk, rupanya ada satu produk anak negeri yang mampu
bersaing dengan berbagai merek luar negeri dalam hal digital concierge.
Produk luar negeri yang sedang ada di pasaran adalah Portier, Oakey, KAI dan beberapa
lagi. Sedangkan produk anak negeri
yang bisa dengan cepat berinteraksi dan implementasinya di Indonesia adalah DEE-Fi
untuk hotel. Spesifik untuk memenuhi digitalisi restoran adalah deeats
yang sudah mampu melakukan closing
transaksi tanpa customer menyentuh
buku menu dan minta nota.
Semua menjadi serba personal dan individual dengan transaksi
yang nyaman dan aman dari handphone
pribadi dan nota pembelian langsung masuk ke inbox email. Keunggulannya lagi, DEE-Fi dan deeats ini
bukan aplikasi, jadi customer cukup
melakukan scan QR Code. Tidak perlu
menuh-menuhi memori hape.
Saya teringat dengan satu sesi debat kandidat calon
presiden, Sandiaga Uno yang sempat mengatakan “wis wayahe” = sudah
waktunya. Jadi saya pikir ini juga momen yang tepat shifting dari omni-era
dan tranformasi kedigital-era.
Marilah kita berubah, menyesuaikan tingkat layanan di
industri hospitality dan melakukan team-work dengan robot tanpa mengurangi
nilai humanismenya. Tetapi robot ini mempermudah dan mempercepat layanan sesuai
tuntutan kesabaran customer.
Sudah siapkah kita melampaui masa susah karena imbah wabah virus Crona COVID-19 dan berubah dalam hal ini adaptasi diri sendiri sebagai pekerja industri hospitality untuk bertransformasi menjadi pekerja yang memberdayakan digital, robot sebagai rekan kerja? *Jeffrey Wibisono V.