Oleh David Millili. CEO at LodqIG

Bagaimana kebangkitan Generation-Novel atau Gen-N dapat mengubah masa depan layanan tamu

MAASTRICHT, bisniswisata.co.id: Apa yang mendefinisikan layanan tamu kelas dunia? Apakah itu penawaran yang dipersonalisasi atau program loyalitas yang digerakkan oleh nilai? Apakah ini balasan tepat waktu yang dikirim kembali ke ulasan tamu yang tidak puas?

Apakah pilihan atau kebijakan menginap yang fleksibel? Apakah ini kehadiran media sosial yang menarik? Layanan tamu bisa menjadi semua hal ini… dan dengan tuntutan yang dipercepat oleh pandemi, permintaan itu juga menjadi jauh lebih banyak.

Dilansir dari Hospitalitynet.org, masalah dengan mendefinisikan layanan tamu dengan cara tunggal adalah bahwa kita sering memperlakukan layanan tamu sebagai departemen atau tanggapan daripada seperangkat nilai yang terus berkembang yang seharusnya ada di jantung perusahaan. 

Kami menganggap layanan tamu, seperti halnya aspek lain dari perusahaan, sebagai inisiatif sederhana 9-ke-5 yang didukung oleh karyawan atau tim yang ditata di berbagai kebijakan dan nilai yang berpusat pada tamu. 

Tetapi layanan tamu yang luar biasa di era modern, kami menyadari, sebenarnya bukan layanan tamu – itu adalah layanan tamu. Ini bukan kebijakan atau serangkaian prosedur; sebaliknya, ini adalah praktik dan budaya langsung yang berkelanjutan yang dihidupkan dengan setiap poin kontak tamu, baik online maupun offline. 

Dengan cara ini, layanan tamu bukan hanya departemen atau biaya yang harus dikelola – melainkan seluruh perusahaan. Apa pun yang kurang akan gagal untuk mendukung permintaan tamu yang mendikte lanskap tempat kita menjalankan bisnis baik sekarang maupun di masa depan.

Sekarang  kita menemukan diri kita pada titik kritis; masa depan keterlibatan tamu sebagian besar diinformasikan oleh pemasaran dari mulut ke mulut dan reputasi merek yang dibagikan di media digital. Dunia telah online dan, saat merek bekerja untuk menemui tamu di mana pun mereka berada, pengawasan publik terhadap layanan online mencapai puncaknya. 

Tidak lebih dari 9 sampai 5; hanya ada tamu, kebutuhan 24/7 mereka, dan komitmen pekayanan 24 jam 7 harivdalam seminggu  hotel untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan tersebut 365 hari setahun.

Wawasan berikut dari Global World Index (GWI) dan berbagai pemimpin lainnya dalam penelitian tamu untuk mempelajari era baru layanan tamu dan apa artinya bagi bisnis lintas industri.

Munculnya Generasi Novel

Kita sekarang memasuki Novel Economy dan menyaksikan kebangkitan generasi baru pelanggan dan karyawan, Generation-Novel atau Gen-N, yang terinspirasi oleh novel Coronavirus.

Diciptakan oleh antropolog digital Brian Solis, Gen N menggambarkan subset lintas generasi dari orang-orang yang berkembang pesat dalam pengalaman yang mengutamakan digital sambil juga menempatkan nilai yang lebih besar pada personalisasi, penyesuaian, dan transparansi. 

Namun, di atas segalanya, mereka memahami, menggunakan, dan menuntut lebih banyak dari teknologi daripada kebanyakan – baik itu di rumah atau di tempat kerja. Bagaimanapun revolusi digital telah dimulai jauh sebelum pandemi COVID-19, tetapi media digital telah menjadi cara kita terhubung dengan orang yang kita cintai, cara kita bekerja, dan cara kita terlibat dengan merek.

Meskipun waktu di layar kkmputer meningkat secara eksponensial selama pandemi, penting untuk membaca ruangan. Kebutuhan akan interaksi dan keterlibatan digital merupakan peluang bagi merek, tetapi harus ditangani dengan lebih hati-hati. 

Pandemi telah menempatkan tamu di seluruh dunia dalam posisi yang terkenal rentan, dan dapat dimengerti, kami menyaksikan pergeseran berkelanjutan ke pesan dan keterlibatan yang berfokus pada kesehatan dan didorong oleh kasih sayang. 

Selama setahun terakhir, tamu Gen Z ingin membeli dari merek dan layanan yang mengambil sikap untuk membantu orang selama pandemi, sementara hanya 20% responden yang sangat setuju dengan merek yang menjalankan kampanye iklan “normal” selama ini.

Di semua generasi, penggunaan media sosial lebih didorong oleh tujuan dan lebih sedikit tentang jaringan dan berbagi detail pribadi. Tamu masuk dengan maksud khusus (yaitu, hiburan, penemuan merek, atau belanja). Namun, mereka tidak ingin dijual dalam pengertian tradisional. Sebaliknya, mereka ingin terlibat dengan merek secara lebih murni dan holistik di seluruh platform sosial yang mereka sukai sebelum membuat keputusan pembelian.

Tamu mendambakan konten yang menggembirakan, inspiratif, dan menghibur yang dipasangkan dengan layanan tamu dengan sentuhan tinggi yang menunjukkan nilai dan pemahaman merek tentang iklim sosial tempat kami berada.

 Orang-orang melakukan lebih banyak belanja online didorong oleh media sosial – dan antusiasme untuk itu tidak menunjukkan tanda-tanda berkurang bahkan saat lebih banyak negara bergerak ke fase pemulihan pandemi. Faktanya, 46% berencana untuk lebih sering berbelanja online setelah pandemi, dan waktu yang dihabiskan di media sosial terus meningkat.

Tentu saja, terdapat perbedaan penting antara pengalaman di properti dan pengalaman yang hidup secara online. Internet tidak pernah tidur, dan ekspektasi layanan tamu sekarang semakin meningkat di jam-jam non-tradisional. Selama tamu dapat terlibat dengan platform online merek, mereka mengharapkan tanggapan yang cepat dan penuh perhatian terhadap permintaan terkait layanan tamu.

Era layanan tamu yang “selalu aktif” akan tetap ada, dan waktu ekspektasi tamu untuk tanggapan di media sosial semakin singkat. Menanggapi permintaan tamu dalam 48 jam tidak cukup baik di dunia saat ini. 

Statistik layanan tamu media sosial mengungkapkan bahwa 68% dari waktu, seorang tamu keluar karena menurut mereka perusahaan tidak peduli (KPMG). Hari ini, gagal memberikan tanggapan cepat kepada tamu saat ini atau calon tamu di media sosial mengirimkan pesan yang sangat jelas: Anda tidak peduli – tetapi pesaing Anda akan peduli.

Mengapa berbagi sosial positif atau negatif lebih kuat dari sebelumnya

Layanan tamu, secara historis, menjadi titik sakit bagi merek di seluruh industri. Sementara layanan tamu yang hebat telah membantu mempercepat kesuksesan banyak merek di seluruh dunia, penyimpangan dalam layanan tamu telah menghancurkan reputasi banyak merek lainnya. 

Layanan tamu yang buruk terlalu umum di seluruh perusahaan, besar dan kecil. Terlalu banyak perusahaan yang pindah ke online belum dapat mengukur layanan tamu mereka dengan tepat.

Tekanan pada setiap touch-point tamu meningkat dan dengan munculnya pemesanan online dan media sosial, telah mencapai puncaknya. Studi menunjukkan bahwa perhatian nomor satu saat memutuskan apakah akan membeli atau tidak dari suatu merek adalah layanan tamu yang buruk, diikuti oleh media/reputasi yang buruk.

Hingga saat ini, hampir 40% orang mengatakan bahwa menerima layanan tamu yang baik adalah yang paling memotivasi mereka untuk mempromosikan merek favorit mereka secara online. Ulasan online tersebar di forum terbuka dan mudah diakses oleh calon tamu mana pun yang mempertimbangkan penawaran merek. 

Prevalensi media sosial telah memberi setiap tamu megafon untuk berbagi pengalaman mereka dengan merek yang mereka sukai dan pengalaman negatif mereka. Dalam hal ini, loyalitas tamu berbicara banyak.

Reputasi online yang positif dan masuknya rekomendasi peer-to-peer jauh lebih kuat daripada inisiatif pemasaran lainnya. tamu memercayai Anda, atau tidak – dan jika tidak, kemungkinan besar mereka tidak akan berbisnis dengan Anda.

Untungnya, menciptakan ekosistem tamu yang setia dimulai dengan pelayanan tamu; dalam banyak hal, umpan balik mengarah pada pengaruh sosial yang positif dan kesuksesan jangka panjang. Aspek bisnis Anda ini melampaui manajemen media sosial dan menempatkan merek langsung di depan tamu mereka. 

Ini adalah panggilan telepon yang tidak pernah terjawab, pesan yang tidak pernah tidak dibuka, dan permintaan yang tidak pernah tidak terpenuhi – dan itu menginspirasi banyak tamu setia yang dengan senang hati akan mempromosikan merek Anda ke pemirsa di seluruh dunia secara online. Semakin konsisten Anda tampil untuk tamu Anda, semakin kuat mereka tampil untuk merek Anda.

Data tolok ukur layanan tamu media sosial menunjukkan bahwa hampir tujuh kali lebih mahal untuk menarik tamu baru. Menanggapi tren ini, studi menemukan bahwa sebagian besar bisnis berharap penggunaan media sosial tumbuh di semua aspek bisnis, terutama untuk kesadaran merek, keterlibatan tamu, dan layanan tamu. Pertimbangkan temuan berikut:

Sebanyaj 64% orang lebih suka mengirim pesan daripada menelepon bisnis(Facebook), Interaksi layanan tamu digital akan meningkat sebesar 40% pada tahun 2023. (Forrester).

Perusahaan yang berperingkat tinggi untuk media sosial merespons balasan layanan dalam waktu satu jam. (Gartner) dan 40% konsumen mengatakan mereka mengharapkan merek merespons dalam satu jam pertama setelah terhubung melalui media sosial, sementara 79% mengharapkan respons dalam 24 jam pertama. (SproutSocial).

Sebanyaj 63% konsumen berharap merek menggunakan media sosial sebagai saluran komunikasi utama untuk menjangkau tamu mereka (SproutSocial). Separuh dari konsumen mengatakan mereka akan beralih ke pesaing hanya setelah satu pengalaman buruk. 

Dalam kasus lebih dari satu pengalaman buruk, jumlah bola salju menjadi 80%. (Zendesk) dan 80% konsumen mengharapkan merek dan perusahaan dengan kehadiran media sosial untuk berinteraksi dengan tamu mereka dengan cara yang bermakna (Titik pusat).

Menjawab keluhan di media sosial dapat meningkatkan advokasi pelanggan sebesar 25%. (Meyakinkan & Mengubah)

Apa yang lebih bermakna daripada menunjukkan perhatian kepada tamu Anda di seluruh platform tempat mereka menemukan, berinteraksi, dan membeli dari merek Anda?

Tulisannya ada di dinding – karena pengakuan dan reputasi merek terus berkorelasi dengan kehadiran online hotel, kata-kata negatif dari mulut ke mulut dan kurangnya loyalitas tamu memiliki kekuatan untuk sepenuhnya menggagalkan lintasan merek. 

Jika media sosial adalah tempat Anda berbisnis, Anda juga harus memperhatikan pertanyaan, kebutuhan, dan umpan balik tamu. Media sosial adalah jalur komunikasi langsung ke tamu modern, dan tidak boleh – dan tidak bisa – diabaikan dari perspektif pelayanan tamu.

Layanan tamu adalah layanan tamu, apa saluran yang tepat untuk perawatan tamu? 

Pertanyaan ini harus menjadi perhatian utama untuk hotel mana pun saat ini, karena kami secara kolektif beralih dari model layanan tamu yang reaktif ke proaktif. layanan tamu, seperti yang sekarang kita pahami, mencakup semua poin kontak tamu. 

Tidak ada satu pun lingkungan yang seharusnya ada karena harus menginformasikan setiap interaksi yang Anda lakukan dengan tamu saat ini atau calon tamu. Maklum, lingkungan yang menarik keterlibatan tamu semakin penting, menjadikan platform media sosial sebagai saluran penting untuk layanan tamu dan tanggap 24-7.

Di tahun-tahun mendatang, perawatan tamu akan terungkap sebagai dasar dari segala sesuatu yang ada; lanskap online akan bergeser dari jangkauan organik, dan upaya pemasaran digital akan terbagi antara strategi sosial berbayar dan inisiatif layanan tamu yang semakin kuat. 

Tidak seperti iklan berbayar dan eksposur, umpan balik dan loyalitas tamu tidak dapat dimiliki atau dimonetisasi oleh platform tempat Anda berbisnis. Tetapi itu dapat, dan harus, diperoleh dari merek Anda. 

Saat melihat masa depan penjualan sosial dengan cara ini, kami menyadari bahwa perawatan tamu sosial bukanlah biaya untuk dikelola seperti pada tahun 90-an. Sebaliknya, itu adalah pendorong utama pertumbuhan.

Langkah pertama untuk benar-benar memahami pergeseran menuju model bisnis yang berpusat pada tamu ini adalah mendefinisikan ulang media sosial dari tanggung jawab menjadi peluang. 

Lihat di luar kalender konten dan jadwal posting untuk mengetahui bahwa Anda tidak hanya mengeluarkan konten; Anda memulai percakapan dan, seringkali, membuat kesan pertama.

Dengan cara ini, media sosial memberi merek lebih banyak liputan dan peluang untuk terlibat daripada sebelumnya, dan pada tingkat manusia. tamu merasa nyaman berinteraksi di platform media sosial karena media sosial adalah domain mereka, dan kenyamanan tersebut menginformasikan masuknya keterlibatan dan kepercayaan.

Saat kami melihat manajemen prakarsa perawatan tamu, Anda mungkin bertanya-tanya, apakah ini pekerjaan satu orang? Tidak. Tentu saja tidak. Kunci untuk layanan tamu yang luar biasa dan dapat diskalakan di seluruh media digital adalah menghadirkan kembali elemen manusia dari layanan tradisional secara online. 

Chatbots dan respons otomatis bukanlah pengganti yang memadai untuk layanan tatap muka langsung. Keberhasilan dalam formula ini tidak ditemukan dalam tindakan itu sendiri (menawarkan respons umum) tetapi dalam cara bisnis terlibat, memanfaatkan kekuatan layanan manusia (tim perawatan tamu) daripada hanya mengandalkan perangkat lunak perawatan tamu. 

Tamu saat ini mendambakan kenyamanan dan personalisasi, tetapi mereka masih lebih memilih peningkatan layanan tersebut untuk disampaikan melalui layanan manusia yang dominan.

Namun, saat mempertimbangkan strategi perawatan tamu sosial mereka saat ini, beberapa bisnis mungkin bersikeras bahwa mereka menawarkan cakupan dan layanan yang sama seperti pesaing mereka. 

Namun untuk itu, kami bertanya: Mengapa Anda ingin sama dengan pesaing Anda? Jika suatu merek menawarkan layanan tamu yang unggul, mereka dapat mengharapkan ROI yang unggul. Bukankah itu tujuan akhir? Bukankah layanan tamu yang luar biasa menjual dirinya sendiri?

Mengatasi Paradoks Privasi

Tuntutan berkelanjutan untuk peningkatan kenyamanan dan personalisasi melalui inovasi teknologi telah menghadirkan semacam paradoks privasi. harapan tamu meningkat, dan lebih sering daripada tidak, mereka hanya dapat dipenuhi dengan bantuan teknologi baru saat ini. 

Namun, inovasi berbasis data tidak boleh mengorbankan privasi, karena tamu semakin khawatir tentang bagaimana informasi mereka dikumpulkan dan dimanfaatkan oleh merek.

Dengan mengingat hal ini, masa depan keterlibatan tamu menuntut pendekatan sadar privasi yang mencapai keseimbangan antara layanan berbasis manusia dan teknologi.

Pertanyaan yang dihadapi merek adalah: Bagaimana cara perusahaan mengakses data tamu dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti di era privasi untuk mendorong perjalanan tamu yang lebih menarik dan relevan? Karena undang-undang privasi terus berkembang dan penggunaan cookie dilarang, perusahaan perlu mengubah persneling daripada mengandalkan pengumpulan otomatis informasi pribadi di seluruh situs web, memanfaatkan data sosial. 

Baik sekarang maupun di masa depan, data sosial mengungkapkan dirinya sebagai sumber informasi pihak pertama yang luar biasa (dan sadar privasi). Dengan mendengarkan secara sosial, merek dapat memperoleh wawasan yang sangat berarti tentang tamu mereka dan bagaimana perasaan tamu mereka tentang layanan atau penawaran tertentu.

Tim perawatan tamu yang berdedikasi memanfaatkan kekuatan media sosial untuk mengatasi permintaan tamu dan secara proaktif memenuhi kebutuhan mereka adalah keunggulan kompetitif yang saat ini hilang dari terlalu banyak merek. 

Riset menunjukkan bahwa sebagian besar merek masih belum memanfaatkan mendengarkan secara sosial dalam hal analisis audiens, bahkan dalam situasi di mana solusi mendengarkan dengan jelas memberikan sumber wawasan terbaik.

Sekarang, lebih dari sebelumnya, para tamu ingin merek mendengarkan mereka. Mereka ingin dilihat dan didengar dengan cara yang menginformasikan pengalaman pengguna yang ditingkatkan tanpa melanggar privasi pribadi. 

Dengan kata lain, tamu menginginkan personalisasi dan daya tanggap dalam persyaratan mereka, dan media sosial adalah tambang emas (seringkali belum dimanfaatkan) dari data yang dihasilkan pengguna dan tren tamu.

Studi menunjukkan bahwa sekitar satu dari dua eksekutif bisnis menganggap media sosial akan menjadi sumber data dan wawasan paling penting dalam tiga tahun ke depan, sementara 85% setuju bahwa data sosial akan menjadi sumber utama intelijen bisnis di masa mendatang (Harris Poll). Ini akan menjadi lebih penting karena bisnis terus memindahkan e-commerce mereka ke media sosial.

Jadi, apa artinya semua ini?

Ini berarti saatnya memikirkan percakapan, bukan kampanye. Ini berarti sudah waktunya untuk bertemu dengan tamu Anda dan memprioritaskan layanan tamu di seluruh platform yang sama dengan yang Anda prioritaskan untuk sisa bisnis Anda.

Ini berarti sudah waktunya untuk meninggalkan sentimen kuno kepuasan tamu dasar dan manajemen reputasi demi ide baru yang berani: Layanan tamu yang luar biasa diberikan 365 hari setahun, jauh melampaui batas jam operasi standar. 

Lebih dari segalanya, ini berarti sudah waktunya untuk mengadopsi fokus obsesif pada Anda dan percakapan tamu online Anda untuk menjalin hubungan yang bermakna dengan tamu yang secara langsung berdampak pada keuntungan hotel Anda. Era baru layanan tamu tidak datang begitu saja – sudah ada di sini. Apakah Anda siap untuk itu?