DOUGLAS, Inggris, bisniswisata.co.id: Kecerdasan buatan (AI) dapat dimanfaatkan oleh perusahaan perhotelan untuk memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan, menurut kerangka kerja yang diusulkan oleh para peneliti di Sekolah Manajemen Perhotelan Penn State.
Dilansir dari https://phys.org/, tim peneliti menggunakan model kesenjangan, yang mengeksplorasi cara-cara untuk meningkatkan layanan pelanggan, untuk menyediakan kerangka kerja tentang bagaimana industri perhotelan dapat menerapkan AI yang seimbang dengan kebutuhan.
Misalnya seperti mengkatalisasi efisiensi, menghemat biaya, atau menjaga sentuhan manusiawi yang dipersonalisasi.
Dipimpin oleh Profesor Manajemen Penginapan Marriott Anna Mattila, tim peneliti menerbitkan temuannya di Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata.
“Model kesenjangan layanan merupakan fondasi layanan perhotelan. Idenya adalah bahwa ada berbagai kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima, kata Mattila.
Jika harapan pelanggan tidak terpenuhi, model ini membantu menemukan cara untuk menutup kesenjangan layanan tersebut. “Kami ingin memahami bagaimana AI dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan untuk mempersempit kesenjangan ini.” tambahnya.
Para peneliti meneliti empat aspek spesifik dari model kesenjangan yang dapat dipersempit atau diperluas oleh bisnis perhotelan, tergantung pada bagaimana mereka menggunakan AI: kesenjangan mendengarkan; kesenjangan kinerja layanan; kesenjangan desain dan standar layanan; dan kesenjangan komunikasi.
Kesenjangan mendengarkan adalah perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan pemahaman perusahaan terhadap ekspektasi tersebut dan dapat disebabkan oleh penelitian konsumen yang tidak memadai.
AI dapat membantu menjembatani kesenjangan mendengarkan, karena dapat memproses sejumlah besar data untuk memahami umpan balik pelanggan—jika AI dapat menafsirkan emosi manusia dengan tepat, menurut Mattila.
“Jika agen AI tidak memahami emosi pelanggan, itu dapat menghambat efektivitasnya,” kata Mattila. “Dalam kesenjangan mendengarkan, ini dapat tercermin oleh salah tafsir terhadap keadaan emosional pelanggan, yang dapat menyebabkan kurangnya keaslian.”
Matila mengatakan sentuhan manusia dalam penyampaian dapat menjadi penting dalam kesenjangan kinerja layanan, yang muncul ketika ada perbedaan antara standar layanan yang dirancang dan layanan yang sebenarnya diberikan.
AI dapat membebaskan karyawan dari pekerjaan rutin tetapi dapat mengurangi hubungan manusia selama layanan dengan pelanggan, seperti restoran yang menggunakan robot untuk mengantarkan makanan.
“AI dapat meningkatkan efisiensi bagi bisnis sekaligus memperbaiki kesenjangan desain dan standar layanan,” kata Mattila.
Menurut dia, kesenjangan ini terjadi ketika manajemen gagal menerjemahkan harapan dan kebutuhan pelanggan ke dalam desain lingkungan layanan, seperti hotel yang tidak mengakomodasi pelanggan dengan kamar dan penawaran yang tepat.
“ AI dapat membuat sistem ini lebih lancar, seperti memperkirakan permintaan pelanggan secara real time.”
Kesenjangan komunikasi, yang mencerminkan ketidakkonsistenan antara apa yang dikomunikasikan kepada pelanggan dan apa yang disampaikan dalam proses layanan, dapat diuntungkan dari komunikasi yang disesuaikan dengan AI untuk setiap pelanggan, ungkap Mattila.
“Perusahaan dapat lebih cepat menjawab keluhan atau permintaan pelanggan dengan AI daripada harus menggunakan karyawan di telepon,”
Dengan kapasitas pembelajaran mesin saat ini, perusahaan dapat memanfaatkan AI yang dipersonalisasi dalam pengiriman pesan untuk setiap pelanggan. Ini dapat digunakan saat menanggapi ulasan dan keluhan daring.
Matila mengatakan perusahaan saat ini tengah berjuang untuk menemukan keseimbangan yang tepat antara penggunaan AI tanpa kehilangan sentuhan manusiawi—tetapi titik manis untuk keseimbangan ini mungkin bergantung pada tingkat layanan.
Misalnya, pelanggan di hotel mewah mungkin mengharapkan staf untuk memberikan lebih banyak interaksi manusiawi daripada pelanggan di hotel kelas menengah.
“Perusahaan harus melihat rencana dan strategi mereka untuk menentukan bagaimana AI dapat digunakan untuk meningkatkan pemberian layanan untuk setiap kesenjangan,” kata Mattila.
“AI tidak akan hilang dalam perhotelan, dan perusahaan harus menemukan cara terbaik untuk memanfaatkan AI.”
