Chat/ obrolan olahpesan kini menjadi lebih penting dari sekedar sebagai alat komunikasi. (Foto: Skift)

JAKARTA, bisniswisata.co.id: Pandemi virus corona telah menunjukkan bahwa chatting/ obrolan dan olahpesan yang kuat  penting bagi perusahaan yang ingin memberikan pengalaman dukungan pelanggan sebaik mungkin.

Mengutip kolaborasi Facebook dan laporan Skift, terbukti chat dan pesan lainnya semakin populer selama beberapa tahun sekarang – tidak hanya antara teman dan keluarga, tetapi juga antara pelanggan dan bisnis dan merek yang berinteraksi dengan mereka.  

Menurut perkiraan 2019 dari eMarketer, jumlah pengguna aplikasi chat seluler di seluruh dunia akan mencapai 2,7 miliar tahun ini.  Banyak dari aktivitas olahpesan itu terjadi di seluruh platform Facebook, dengan 2,99 miliar orang menggunakan Facebook, WhatsApp, Instagram, dan Messenger setiap bulan, menurut data Q1 2020 dari perusahaan.

Ketika pandemi COVID -19 telah menjungkirbalikkan usaha bisnis dan rencana perjalanan selama beberapa bulan terakhir, chat/ obobrolan olahpesan menjadi lebih penting dari sekedar sebagai alat komunikasi.  

Hal ini terutama berlaku untuk perusahaan di seluruh sektor travel & tourisn industri mulai dari maskapai penerbangan, hotel, hingga penyedia tur dan aktivitas, dan seterusnya untuk  menjawab pertanyaan layanan pelanggan yang belum pernah dilihat sebelumnya di semua saluran komunikasi.  

Saat perusahaan dan tim dukungan pelanggan mereka bergulat dengan lonjakan dalam keterlibatan ini, alat obrolan dan olahpesan memainkan peran penting dalam bagaimana merek dapat mengotomatisasi operasi, melestarikan sumber daya, dan lebih memuaskan pelanggan.

 Lars Smidt, Direktur Pemasaran  di app agregator perjalanan Omio, telah melihat fungsi ini secara langsung: “Kami baru-baru ini menciptakan pengalaman pengiriman pesan sebagai dukungan pelanggan,”  

Kami menerima banyak sekali pesan pelanggan karena situasi Covid-19 dan dampaknya pada rencana perjalanan, jadi kami menciptakan layanan pada waktu yang tepat,” ungkapnya.  

Dengan tersedianya aplikasi pesan ini memungkinkan pihaknya untuk merespons pelanggan dengan lebih cepat dan mengurangi tekanan pada tim dukungan pelanggan yang ada, tambah Lars Smidt.

Adélaïde Lainé, direktur media sosial di Air France, menvungjapkan pengalaman serupa.  “Air France menghadapi volume pesan masuk pada bulan Maret – enam kali lebih tinggi dari rata-rata – karena para pelancong membutuhkan informasi tentang penerbangan, jadwal, perubahan, dan pembatalan mereka.  

Proses messaging kuat yang dimiliki merupakan kombinasi dari solusi otomatisasi, artificial intelligence dan membantui para agen tiket untuk secara cepat menjawab pertanyaan paling sederhana yang datang dari pelanggan Air France.

“Agen kami kemudian dapat menghabiskan waktu mereka bekerja untuk menyelesaikan kasus yang lebih kompleks dan mendesak. “Adélaïde Lainé

Peran yang berkembang yang dimainkan alat obrolan dan pesan saat ini masuk akal, mengingat semakin banyak waktu yang dihabiskan orang untuk smartphone mereka selama ini.

Sebuah survei oleh InMobi yang dilakukan antara 19 Maret dan 22 Maret 2020, menemukan bahwa 70 persen konsumen A.S. di daerah yang dilockdown menghabiskan lebih banyak waktu di ponsel mereka saat di rumah selama pandemi Covid-19.  

Kenyamanan dan fleksibilitas yang ditawarkan oleh alat chat dan olahpesan memungkinkan para pelancong untuk menerima informasi yang sensitif terhadap waktu ketika alat itu berfungsi dengan baik bagi mereka  dan menjadi sesuatu yang sangat membantu ketika berbagai hal tidak dapat diprediksi.

Alat obrolan dan olahpesan juga bermanfaat bagi perusahaan perjalanan.  Inovasi dalam pemrograman bahasa alami dan artificial intelligence (kecerdasan buatan)  memungkinkan perusahaan terlibat dengan pelanggan dalam mengotomatisasi permintaan sederhana.

Hal ini memungkinkan anggota tim dukungan pelanggan bisa menghabiskan waktu mereka pada hal-hal yang lebih kompleks.  Seperti Caroline Chupin, manajer produk, pengiriman pesan, di OUI.sncf.

“Menggunakan pesan di seluruh saluran telah memungkinkan kami untuk memberikan jawaban kepada pelanggan dengan sangat cepat.  Misalnya, banyak pelanggan bertanya bagaimana menerima pengembalian uang untuk perjalanan yang tidak dapat mereka ambil,”

Pihaknya telah menyiapkan jawaban khusus untuk pertanyaan umum yang dapat diterima pelanggan kami segera dari chatbots untuk menghindari waktu tunggu. 

Hal Ini telah memungkinkan tim dukungan pelanggannya untuk memfokuskan upaya mereka pada kasus-kasus yang lebih kompleks, ketika chatbots tidak dapat memberikan jawaban kepada pelanggan. 

Data menunjukkan bahwa elemen obrolan dan olahpesan ini mungkin sangat berharga bagi perusahaan perjalanan  di seluruh negri terdampak pandemi Covid-19, terutama saat permintaan dan pertanyaan pelanggan terus bergulir untuk menanyakan tentang pembatalan, pemesanan ulang, pengembalian uang, serta kesehatan dan keselamatan  Prosedur.  

Menurut Facebook, di banyak negara yang paling terpukul oleh virus, seperti Italia, total pengiriman pesan meningkat lebih dari 50 persen pada Maret 2020. Selain itu, sebagaimana dicatat dalam laporan Skift bahwa 51 %  orang Amerika membatalkan atau menjadwal ulang setidaknya satu perjalanan pra-dipesan yang seharusnya mereka lakukan pada bulan Maret.

Sebanyak  29 %  lainnya mengatakan mereka membatalkan setidaknya satu perjalanan dalam beberapa bulan mendatang karena kekhawatiran tentang wabah.  Angka-angka itu setara dengan sejumlah besar interaksi layanan pelanggan yang diperlukan untuk melakukan perubahan itu.