HOTEL NEWS TECHNO

Apa Robot Bisa Hirup Kehidupan Baru Dalam Industri Wisata ?

Robot tengah membersihkan koridor hotel

MAASTRICHT, bisniswisata.co.id : Pandemi COVID-19 telah memukul industri pariwisata dan perhotelan dengan keras, membuat karyawan dan pelancong sama-sama lebih waspada terhadap interaksi manusia yang dekat.

Bisakah robot dan teknologi kecerdasan buatan (AI) lainnya menjadi jawabannya? Untuk menjawab pertanyaan kontroversial ini, Profesor Seongseop Kim, Dr Youngjoon Choi Ph.D serta Frank Badu-Baiden, mahasiswa dari School of Hotel and Tourism Management (SHTM) di The Hong Kong Polytechnic University dan rekan peneliti mereka melakukan studi online tepat waktu yang membandingkan staf hotel manusia dan robot.

Studi ini memberikan wawasan menarik tentang bagaimana pandemi telah mengubah preferensi wisatawan dan menawarkan rekomendasi untuk hotel guna mengambil langkah selanjutnya menuju pemberian layanan berbasis teknologi.

Dilansir dari Hospitalitynet.org, Robot telah lama menjadi bagian dari masa depan fiksi ilmiah. Meskipun butuh waktu lama untuk mewujudkan masa depan ini, robot dan teknologi AI lainnya baru-baru ini mulai mengambil alih beberapa fungsi layanan di hotel.

Mereka mungkin melayani sebagai juru masak atau pembersih, menyediakan layanan barista dan pelayan, atau bahkan menyambut tamu di meja depan. Tren ini dianggap oleh beberapa orang sebagai “jalan untuk inovasi dan peningkatan efisiensi dan profitabilitas”, catat para peneliti. Namun, tamu hotel mungkin kurang antusias.

Cukup mudah untuk memahami mengapa beberapa pelanggan tidak langsung menyukai gagasan dilayani oleh robot. Hotel adalah “simbol keramahan”, kata para peneliti,

Jadi  bermanifestasi sebagai nilai atau sentuhan kemanusiaan. Memang, bagian dari kenikmatan menginap di hotel adalah merasakan “suasana tenang kenyamanan dan relaksasi” yang disampaikan oleh staf layanan.

Ketika tamu mengalami layanan yang dipersonalisasi dan merasa dihargai oleh karyawan yang menawarkan “gerakan yang baik, seperti senyuman, salam, dan kontak mata yang menyenangkan”, mereka cenderung merasa terikat dengan hotel dan tetap setia pada merek tersebut.

Lalu, mengapa hotel mempertimbangkan untuk memperkenalkan layanan robot? Salah satu alasannya adalah bahwa layanan manusia juga memiliki kelemahan.

Misalnya, para peneliti mencatat, ketika staf gagal memberikan tingkat layanan yang diharapkan, para tamu mungkin tidak puas dan “pengalaman mereka mungkin dirusak”.

Selain itu, karena manusia bisa salah, kesalahan sesekali tidak dapat dihindari dan dapat mengakibatkan ketidaknyamanan dan bahkan, paling buruk, litigasi, kerugian finansial, dan kerusakan reputasi hotel.

Pada catatan yang lebih positif, para peneliti menjelaskan, banyak orang menikmati kemajuan teknologi, menghargai “kegunaan dan kemudahan penggunaan” robot layanan dan suka memamerkan pengalaman baru mereka kepada orang lain.

Mereka mungkin mengalami “pengurangan waktu tunggu untuk penyampaian layanan, kesenangan dan fleksibilitas” dari teknologi layanan robot.

Ada juga banyak keuntungan bagi hotel, yang diuntungkan dari pemberian layanan yang lebih efisien, pengurangan biaya tenaga kerja, standarisasi yang lebih besar, dan peningkatan produktivitas dan daya saing.

Dengan bukti beragam hingga saat ini tentang sikap orang-orang terhadap layanan hotel robot, para peneliti tertarik pada apakah pandangan mungkin telah berubah dengan krisis COVID-19 saat ini, yang telah membawa langkah-langkah jarak sosial yang luas dan kekhawatiran tentang kontak manusia.

Mereka berspekulasi bahwa sifat COVID-19 yang “sangat menular” mungkin telah membuat orang lebih antusias dengan layanan robot di hotel.

Bagaimanapun, para peneliti mencatat, robot menawarkan pengurangan risiko infeksi, terutama mengingat “tingkat kontak interpersonal yang tinggi di hotel yang melayani manusia”.

Penelitian berlangsung di Amerika Serikat antara Mei dan September 2020, di tengah pandemi COVID-19. Data dikumpulkan dalam serangkaian empat studi online dengan peserta yang direkrut melalui Amazon MTurk, panel peserta online.

Antara 113 dan 171 peserta direkrut untuk setiap penelitian, dengan rata-rata pemisahan antara pria dan wanita dan usia rata-rata 36 hingga 40 tahun.

Para peserta diminta untuk membayangkan bahwa mereka berencana untuk mengunjungi sebuah kota dan harus memilih salah satu dari dua hotel. Mereka kemudian disuguhi foto-foto hotel dengan staf manusia dan hotel dengan staf robot.

Setelah membandingkan gambar-gambar ini, yang menunjukkan manusia atau robot bekerja di meja depan, menangani barang bawaan, memasak, dan sebagainya, para peserta ditanya hotel mana yang mereka pilih untuk menginap.

Dalam setiap penelitian, para peneliti berusaha mencari tahu apakah preferensi peserta untuk hotel dengan staf robot meningkat ketika mereka merasa lebih berisiko.

Ini penting, para peneliti menjelaskan, karena “kecemasan yang disebabkan oleh kontak manusia dan persepsi kemungkinan penularan dapat memengaruhi pelancong untuk melakukan perilaku menghindari risiko, seperti menghindari hotel yang dikelola manusia”.

Berbagai jenis informasi diberikan kepada peserta yang berbeda sehingga beberapa menjadi lebih sadar akan pandemi saat membuat keputusan.

Para peneliti juga melihat apakah preferensi peserta berubah sesuai dengan, misalnya, tingkat kekhawatiran mereka tentang keselamatan dan jarak sosial dan bagaimana perasaan mereka tentang teknologi inovatif.

Dalam pertunjukan dukungan yang gemilang untuk pramutamu, kepala pelayan, dan pembersih AI, hasil dari keempat penelitian menunjukkan preferensi untuk hotel staf robot.

Para peneliti menyimpulkan bahwa pandemi mungkin telah mempercepat penerimaan robot layanan karena mereka “bermanfaat untuk menjaga jarak sosial dan mengurangi kecemasan terkait penularan melalui interaksi manusia”.

Jelas, sikap pelanggan terhadap teknologi baru dapat diubah oleh “peristiwa atau krisis tertentu”. Semakin lama krisis saat ini berlangsung, semakin besar orang akan merasakan ancamannya. Ancaman ini, para peneliti memprediksi, akan “tercetak dalam ingatan pelanggan bahkan setelah krisis COVID-19 berakhir”.

Oleh karena itu, mau tidak mau, standar kesehatan dan kebersihan akan tetap tinggi untuk beberapa waktu. Robot layanan yang dilengkapi dengan AI dapat menyediakan layanan nirsentuh dalam berbagai pengaturan, seperti hotel, restoran, bandara, dan acara, untuk menghilangkan kekhawatiran pelanggan tentang keselamatan.

Namun, fasilitas yang ingin menyediakan layanan semacam ini harus memperhatikan saran peneliti bahwa agar berhasil, mereka perlu memberikan “instruksi dan pedoman yang jelas untuk menurunkan hambatan bagi pengguna pertama kali”.

Ini akan membantu memastikan bahwa tamu tidak menjadi frustrasi dan menolak teknologi baru. Meskipun temuan mereka menunjukkan bahwa orang menjadi lebih menerima hotel layanan robot, para peneliti menyoroti potensi peringatan penting.

Mereka mengingatkan kita bahwa peserta yang merasa lebih berisiko karena COVID-19 memiliki preferensi yang lebih besar untuk hotel dengan staf robot. Setelah pandemi berakhir dan pelanggan tidak lagi merasa cemas tentang penularan, mereka mungkin akan kembali memilih layanan manusia.

Solusinya, saran peneliti, terletak pada pemasaran dan promosi. Hotel harus menargetkan pelanggan yang merasa terancam oleh pandemi dengan “mempromosikan aspek kesehatan dan keselamatan robot layanan”.

Temuan baru para peneliti menunjukkan bahwa setelah pandemi COVID-19, dengan kekhawatiran tentang kesehatan dan keselamatan yang semakin tinggi, mungkin sudah waktunya bagi industri hotel dan pariwisata untuk memperluas pengenalan layanan robot dan AI.

Dunia sudah bergerak cepat menuju pengenalan teknologi tingkat tinggi, dan pandemi menawarkan “kesempatan yang baik bagi para perintis untuk bertindak”.

Berbekal wawasan tepat waktu para peneliti, hotel mungkin lebih baik ditempatkan untuk memanfaatkan “kegunaan robot layanan dalam menjaga jarak sosial dan mencegah penyebaran penyakit menular”.

Ini hanya bisa menjadi kabar baik bagi industri yang mengalami pukulan hebat oleh COVID-19. Apa yang pernah dilihat sebagai ancaman bagi industri perhotelan dan pariwisata sekarang mungkin menjadi cara terbaik untuk bertahan hidup.

 

Arum Suci Sekarwangi