CANGGU, bisniswisata.co.id: Ibarat menjadi nakhoda kapal di Badan Usaha Milik Negara ( BUMN) yang memiliki core business perhotelan dan hospitality, hal pertama yang dituntut pada Iswandi Said adalah menstabilkan dulu jalannya kapal di tengah ganasnya ombak di lautan.
” November 2015 saya ingat betul di panggil Menteri BUMN ibu Rini Soemarmo dan diserahkan untuk memimpin Hotel Indonesia Natour ( HIN) dengan pesan benahin tanpa harus minta uang,” kata Iswandi Said, Direktur Utama PT Hotel Indonesia Natour ( HIN) yang mendapat amanah di perusahaan yang merugi.
Saat itu Menteri Badan Usaha Milik Negara dalam Kabinet Kerja periode 2014–2019 Presiden Joko Widodo itu menekankan minta duit tidak boleh, tapi minta dukungan boleh. ” Maka opsi kedua itu yang langsung saya tangkap,” kata Iswandi mengawali kiprahnya mengurus 14 unit hotel.
HIN memiliki 14 unit hotel dan resort di Bali, Jawa, dan Sumatera yakni Inaya Putri Bali sekarang bernama Merusaka , Grand Inna Kuta, Grand Inna Padang, Grand Inna Bali Beach, Grand Inna Malioboro, Grand Inna Tunjungan.
Properti hotel lainnya adalah Grand Inna Samudra Beach, Grand Inna Medan, Inna Bali Beach Garden, Inna Bali Beach Resort, Inna Tretes Hotel & Resort, Inna Parapat Hotel & Resort, Inna Sindhu Beach Hotel & Resort, dan Inna Bali Heritage Hotel.
Iswandi dihadapkan pada masalah jumlah karyawan yang mencapai 2400 orang dimana sikap melayani (service oriented) sudah mengendur, tidak lagi kekinian sehingga perlu banyak pelatihan agar mampu bersaing dengan hotel-hotel baru yang jauh lebih bagus dan mewah.
” Keunggulan hotel milik pemerintah adalah pioner dengan lokasi utama di berbagai daerah. Berjaya di era Tahun 1970 -1980 an tapi sebagian besar sudah harus renovasi besar-besaran,” kata pria kelahiran Padang Sumbar, 30 Maret 1962 ini.
Untunglah di era Menteri BUMN Erick Tohir saat ini dia mengelompokkan BUMN sesuai dengan fokus masing-masing kegiatan usahanya. Hal itu dilakukan Erick lantaran banyaknya BUMN yang overlaping ke berbagai sektor usaha. Untuk itu, dia pun menyusun klasterisasi BUMN.
Sesuai yang telah ditetapkan Kementrian BUMN, saat ini HIN fokus menjadi “Holding Hotel BUMN”, dimana bersama hotel milik BUMN lain (terdapat 22 hotel) yang akan dikembangkan menjadi “National Hotel Chain” .
Jaringan hotel nasional berstandar internasional ini mengedepankan layanan dengan kepribadian khas Indonesia sehingga akan mampu bersaing dengan jaringan hotel lain baik di dalam maupun di luar negeri.
Sebagai tindak lanjut pembentukan “Holding Hotel BUMN”; bertempat di hotel Merusaka, Nusa Dua, Bali; Jumat (11/6) dilaksanakan penandatanganan “Conditional Sales & Purchase Agreement” (CSPA) – Transaksi Holding Hotel BUMN, dan “Sales & Purchase Agreement” – Transaksi Jual Beli Saham Hotel Indonesia Group (HIG) – yang menjadi tahapan dan tonggak baru.
Transaksi ini merupakan proses inbreng 11 hotel milik PT Hotel Indonesia Natour, 9 hotel PT Pegadaian dan 1 hotel PT Aerowisata kepada PT Wika Realty. Termasuk pula transaksi pembelian saham PT Patra Jasa yang ada di PT Hotel Indonesia Group oleh PT Wika Realty.
“Kedepannya, PT Hotel Indonesia Group memiliki pemegang saham baru yaitu PT Hotel Indonesia Natour sebesar 51% dan PT Wika Realty sebesar 49%,”, kata mantan Managing Director PT Abacus Distribution System Indonesia ini.
Tujuannya untuk memfokuskan pengembangan hotel pada dua aspek, ownership dan operatorship. Ownership dipercayakan kepada PT Wika Realty, sementara Operatorship akan dijalankan oleh PT Hotel Indonesia Natour melalui anak perusahaannya, PT Hotel Indonesia Group.
Service Oriented & Cares
Sejak awal, keputusannya untuk banyak memberikan training pada karyawan agar berorientasi pada pelayanan ( service oriented) sudah tepat karena memperbaiki mentalitas karyawan memang yang utama agar mereka berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan ( tamu hotel).
Pihaknya berupaya menciptakan produk dan layanan “excellent” yang memberikan “superior customer value” dan membuat standard operational procedure ( SOP) kekinian mengacu pada customer oriented serta menanamkan nilai-nilai compassionate, agile, reliable, elegant, dan sincere (CARES),” ungkapnya.
Menjadi sosok penyayang, gesit, dapat diandalkan, anggun, dan tulus dalam bekerja ( CARES) coba diterapkan di semua divisi. Bagaimana penerapannya pada karyawan back office, di bagian ujung tombak ( front liner) hingga ke bagian dapur bahkan mulai dari Satpam di bagian depan.
” Uniknya waktu training saya campurkan karyawan dari berbagai divisi dalam satu kelas training sehingga akhirnya lahir champion-champion. Dari para juara itulah dia dilatih menjadi seorang TOT ( trainer of trainee) sehingga tidak perlu mengundang trainer dari luar karena lahir dari lingkungan mereka sendiri,” kata Iswandi Said.
Karyawan banyak berhubungan dengan tamu dan pelanggan melalui berbagai “touch points”, sehingga setiap hal yang dilakukan karyawan akan berpengaruh terhadap “brand” dan kualitas pelayanan HIN secara keseluruhan.
“Kalau ditotal ada 48 touch points dan untuk menanamkan values yang baru memang tidak mudah dan membuat saya harus keliling hotel yang ada bahkan week-end juga harus di hotel ” ungkap pria yang berpengalaman di bidang sales, marketing, human capital, travel distribution system selama 35 tahun.
Terlebih di masa pandemi global, hotel terus buka meski karyawannya bergilir masuk. Pertama 100 orang dari 400 an lebih yang masuk kerja dan selebihnya di rumah. Terakhir sebelum PPKM okupansi kamar hotel di Merusaka Bali sudah 70% karena ada kebijakan Work from Bali.
Menurut Iswandi, di era Normal Baru ini dia juga banyak melakukan perjalanan dinas lewat darat. Jadi tidak selalu menggunakan pesawat terbang tapi juga perjalanan darat, Jakarta, Jogja, Surabaya hingga ke Bali sekali jalan.
Semua aktivitas dinikmatinya termasuk ketika memasuki pandemi global tahun lalu, karyawan di berbagai unit HIN mampu membaca peluang-peluang untuk menambah penghasilan.
Saat bulan puasa misalnya, hotel aktif berjualan di outlet restoran seperti takjil dan menu berbuka puasa secara online yang disiapkan karyawan HIN di berbagai daerah seperti di Inna Padang, Yogyakarta dan kota lainnya.
Saat awal dibuka Wisma Atlet untuk mereka yang terpapar COVID, maka pihaknya menyiapkan nasi kotak untuk semua pasien dan petugas medis di bawah komando Kepala Badan Nasional Penanggulangan Bencana Doni Monardo sekaligus Ketua Satuan Tugas (Satgas) Penanganan COVID -19.
Usai Ramadhan, sikap pro-aktif juga dilakukan dengan menyediakan nasi kotak untuk konsumsi bank-bank pemerintah yang sebagian karyawannya harus bekerja dari kantor. Karena sikap pro-aktif buka outside catering, satu unit hotel HIN di daerah bisa melayani 500 box per hari.
Bagi Iswandi, perubahan sikap yang dimiliki karyawan dari orang yang bersikap pasif menjadi pro-aktif membuatnya bertambah semangat. Termasuk ketika Menteri BUMN Erick Tohir membawa nilai-nilai core values/budaya kerja BUMN, “AKHLAK”.
Core values ini mengandung nilai-nilai : amanah, kompeten, harmonis, loyal, adaptif, kolaboratif. Pihaknya langsung mengintegrasikan AKHLAK maupun CARES lewat serial webinar yang wajib diikuti oleh seluruh karyawan dan pimpinan dan masih akan berjalan webinarnya hingga akhir tahun.
” Temanya Uplifting corporate brand personalities yang mengulas keterkaitan budaya kerja “AKHLAK” dengan corporate culture and brand service personalities HIN, yaitu “CARES“.
Pro-aktif dan bundling
Tantangan yang diterimanya dari awal agar HIN tidak merugi sudah dibuktikannya dengan kinerja HIN. Kini di era pandemi bentuk dukungan yang diharapkan dari ratusan perusahan BUMN adalah bersama menghidupi ekosistem dari usaha di lingkungan BUMN itu sendiri.
Program Work from Bali misalnya meski belum genap dilaksanakan selama bulan Juni 2021 sebelum adanya Pemberlakukan Pembatasan Kegiatan Masyarakat Darurat (PPKM) Jawa -Bali 3-20 Juli 2021, namun terbukti bisa menjadi pertolongan pertama pada kondisi perekonomian Bali yang minus 9,3% selama semester pertama lalu.
HIN pro-aktif melakukan sales call di lingkungan BUMN untuk menawarkan paket bundling kerja dari Bali. Garuda Indonesia yang menyediakan transportasi udara, HIN sediakan akomodasi paket enam malam 7 hari termasuk 2 hari diberikan kendaraan pribadi.
Marcom HIN aktif mendatangi Corporate Secretary perusahaan di lingkungan BUMN maupun swasta lainnya untuk mengetahui kebutuhan dari para direksi serta meeting-meeting yang akan diselenggarakan baik sifatnya internal maupun eksternal.
“Alhamdulilah selain paket bundling, banyak permintaan lain yang kami bisa penuhi misalnya kebutuhan ruang meeting dan rental kendaraan yang meningkat,” kata peraih The Best CEO Strategic Networking pada 2018 lalu.
Mantan VP Garuda Indonesia di Eropa dan Timur Tengah ini optimistis dengan pemantauannya atas reservation system yang sudah mendekati normal meski kini terhambat aturan PPKM untuk menyetop penyebaran virus.
Dalam hal pembukaan border dia sepenuhnya percaya pada kebijakan pemerintah kapan waktu yang tepat karena pandemi global kali ini dengan masuknya varian baru yang lebih ganas juga harus memperhatikan prosedur CHSE, penerapan protokol kesehatan yang berbasis pada Cleanliness (Kebersihan), Health (Kesehatan), Safety (Keamanan), dan Environment Sustainability (Kelestarian Lingkungan).
” Kami aktif mengikuti kegiatan Perhimpunan Hotel & Restoran Indonesia ( PHRI) bersama Ketumnya Haryadi Sukamdani. Hotel-hotel kami semua sudah memiliki sertifikasi CHSE dan siap menerima tamu asing,”ungkapnya.
Bungsu dari tujuh bersaudara yang belajar fokus dan kedisiplinan dari ayahnya sendiri, HM Said, pedagang grosir di Pasar Raya Padang ini berharap pandemi global ini segera berakhir di muka bumi.
” Allah SWT memberikan ujian juga ada batasnya. Bersabar, terus berdoa dan berkarya,” pesan alumnus Fakultas Hukum Universitas Indonesia tahun 1985 yang banyak menghabiskan waktunya dengan hidup di mancanegara ini.
