ENTREPRENEUR LIFESTYLE PENDIDIKAN TEKHNOLOGI

Apa itu Servitization of Business ? 

ilustrasi : slideshare

MAASTRICH, bisniswisata.co.id: Apa asal mula servitisasi? Pada tahun 1988, Sandra Vandermerwe dan Juan Rada mempresentasikan apa yang mereka sebut sebagai “servitization of business”, menjelaskan bagaimana semakin banyak perusahaan menambahkan nilai pada penawaran inti perusahaan mereka melalui layanan.

Untuk beberapa perspektif temporal yang dimaksudkan dengan baik di sini, ini adalah tahun sebelum Tim Berners-Lee menemukan “World Wide Web” saat bekerja di CERN dan sebelas tahun penuh sebelum Kevin Ashton menciptakan istilah “Internet of Things” selama waktunya di Prokter & Judi.

 Vandermerwe dan Rada mengamati bahwa perusahaan menawarkan “kumpulan kombinasi barang, jasa, dukungan, swalayan, dan pengetahuan yang berfokus pada pelanggan”, dengan layanan mulai mendominasi.

Dilansir dari Hospitalitynet.org, dominasi layanan, kemudian, dan transformasi model bisnis untuk mengakomodasi ini, bukanlah fenomena baru. 

Namun, sejak saat itu servitisasi mendapat perhatian luas baik dari kalangan akademisi maupun industri, sehingga memunculkan banyak jurnal dan konferensi edisi khusus. 

Di mana dulu kontrak layanan sama literalnya dengan perjanjian bagi teknisi untuk datang dan melakukan perawatan pada boiler Anda ketika rusak, baik objek servis dan cara realisasinya telah berkembang secara signifikan.

Seiring meningkatnya digitalisasi yang mengganggu industri manufaktur, layanan kini dapat dianggap sebagai komponen yang dihadapi pelanggan dari Industri 4.0. 

Implementasinya, pada gilirannya, mungkin bergantung pada pergeseran dari model pembelian ke model berlangganan, untuk menyebutkan satu kemungkinan manifestasi dari transformasi yang menyertainya.

Definisi servitization untuk hari ini

Jauh dari sekadar sentuhan kosmetik untuk memikat pelanggan dalam upaya untuk berpegang teguh pada relevansi pasar, menjadi jelas bahwa servitisasi saat ini membutuhkan transformasi yang jauh dan mendalam. 

Jika perusahaan ingin menarik peminat  asli digital sambil memperhatikan kemungkinan keengganan dalam menghadapi perubahan, upaya mereka harus berpusat pada orang.

Untuk mencapai keseimbangan antara memanfaatkan teknologi dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang nyata. Memanfaatkan ketahanan finansial dan peluang untuk janji layanan pertumbuhan di lingkungan pasar saat ini membutuhkan pemikiran desain layanan.

 Jadi kami melihat praktik terbaik dalam servisisasi, yang didefinisikan dalam; 

Manajemen Pemasaran Industri sebagai proses transformasi di mana perusahaan beralih dari model dan logika bisnis yang berpusat pada produk ke model bisnis yang berpusat pada layana . Kini secara integral terkait dengan konsep holistik transformasi bisnis dan desain layanan yang berpusat pada orang.

Era percepatan sertivisisasi

Seperti yang dapat Anda bayangkan, selama dua puluh hingga tiga puluh tahun terakhir, inovasi teknologi telah membuka jalan yang sama sekali baru untuk mengejar transformasi yang berpusat pada orang, menyediakan alat baru untuk digunakan dalam desain layanan.

Data besar, paling tidak dikumpulkan dari sensor yang diposisikan secara tepat, memberikan peluang unik untuk mengatasi masalah yang akan datang bahkan sebelum masalah itu terwujud.

Ini melihat transisi penyedia dari pemecahan masalah, pendekatan perbaikan setelah fakta ke penyediaan proaktif layanan tanpa gangguan.

Ambil printer yang memesan kartrid isi ulang mereka sendiri, misalnya. Pada skala yang lebih besar, sementara peringatan real-time untuk kegagalan sistem dan pengiriman otomatis teknisi yang memenuhi syarat dapat membantu mengurangi biaya yang seringkali selangit

Begitupula konsekuensi hilir dari pemadaman pada jalur produksi, katakanlah, mengidentifikasi kebutuhan suku cadang atau pemeliharaan sebelumnya dapat menghilangkan gesekan ini sama sekali. 

Dengan cara ini, Internet of Things memungkinkan penyedia untuk menambahkan jaminan layanan ke produk mereka, menggunakan pendekatan prediktif untuk mengurangi masalah bagi pelanggan.

Inovasi model bisnis

Dari paket produk saja hingga paket layanan produk

Memasukkan layanan ke dalam perusahaan yang digerakkan oleh produk mengharuskan perusahaan untuk memikirkan kembali model bisnis mereka. 

Dengan mempertimbangkan dengan cermat bagaimana mereka menciptakan, menangkap, dan memberikan nilai, perusahaan dapat meningkatkan penawaran yang ada. 

Mengingat siklus kedewasaan produk yang konstan dan alami, perusahaan mungkin menemukan bahwa paket layanan produk menawarkan alternatif kontemporer untuk penawaran produk saja.

Menawarkan pelanggan toko serba ada di mana mereka dapat membeli mobil dan mencari pembiayaan yang relevan, misalnya, menghindari kerugian penjualan yang terkait dengan kurangnya dana. 

Memastikan layanan yang relevan disediakan secara tepat waktu dan nyaman menambah nilai bagi pelanggan dengan menghilangkan penundaan yang tidak perlu dan admin paralel menjelaskan persyaratan pembiayaan mereka kepada penyedia layanan yang hanya berfokus pada penerbitan pinjaman atau sewa.

Ini hadir dengan efek samping yang elegan untuk garasi yang mendapat untung dari layanan pembiayaan serta penjualan kendaraan. 

Melihat ini perusahaan menilai kembali di mana kumpulan laba mereka berada dan menyesuaikan model bisnis mereka untuk memanfaatkan bagian yang lebih besar dari pendapatan potensial.

Tantangan inovasi model bisnis

Seperti halnya perubahan jangka panjang lainnya, adaptasi model bisnis bukannya tanpa tantangan. Sementara perusahaan yang lebih kecil mungkin dapat menerapkan perubahan dengan relatif mudah berdasarkan pemikiran tim kecil di sepanjang garis yang sama, perusahaan besar mungkin menganggap ini jauh lebih rumit.

Tantangan nomor satu mungkin datang sedini menyetujui apa hasil yang diinginkan. Seperti apa seharusnya model bisnis baru itu? Bahkan setelah konsensus tercapai di antara manajemen, visi ini kemudian perlu dikomunikasikan dengan jelas ke seluruh perusahaan. Pada titik mana itu mungkin diterima dengan baik atau kurang baik.

Ini membuka kaleng cacing yang merupakan kepuasan dan retensi karyawan, bahkan sebelum Anda mempertimbangkan pengejaran intensif waktu dan sumber daya untuk meningkatkan atau melatih kembali tenaga kerja Anda. 

Akankah staf Anda yang ada masuk ke dalam kerangka kerja yang baru muncul? Bagaimana Anda akan menghargai keterampilan lama sambil juga melakukan orientasi untuk keterampilan baru? Pemotongan pekerjaan? Semoga tidak.

Tetapi perubahan pada kehidupan kerja sehari-hari kemungkinan akan terjadi. Apakah Anda akan menghadapi perlawanan? Jika demikian, apakah ini akan menyebabkan stagnasi transformasi?

Pada tingkat implementasi, saling ketergantungan yang dimainkan di dalam perusahaan menyediakan lingkungan yang terjalin secara rumit di mana memotong satu tali dapat menyebabkan titik tenun lain terurai seluruhnya. 

Masalah-masalah ini harus dicegah dan dikurangi atau diidentifikasi dan dikelola. Mencari untuk mewujudkan beberapa ide pemula untuk pengoptimalan, betapapun bagusnya ini mungkin dalam isolasi, dapat mengungkapkan persimpangan yang saling bertentangan atau menghasilkan model bisnis paralel yang berpotensi bersaing satu sama lain dalam sebuah perusahaan. 

Belum lagi implikasi dari cakrawala proyek yang berbeda, dengan perubahan model bisnis dalam jangka pendek, menengah dan panjang yang bersaing untuk harmoni.

Tidak ada petunjuk langkah demi langkah untuk servis khusus perusahaan. Beberapa eksperimen mungkin diperlukan di sepanjang jalan. 

Eksperimen, jelas, adalah kebalikan dari reliabilitas. Apakah merek Anda akan mengalami kemunduran jika tahap sementara transisi Anda tidak kohesif dengan sisa penawaran Anda atau tidak menyenangkan pelanggan inti Anda?

Dari produk ke sentrisitas layanan

Faktor lain yang perlu dipertimbang kan sehubungan dengan servisisasi adalah sifat yang berbeda dari desain produk versus layanan. 

Desain produk memberikan ruang lingkup yang lebih besar untuk munculnya produk ideal secara bertahap. 

Tahap desain produk tidak perlu kesempurnaan terus-menerus – hasil akhirnya adalah yang terpenting. Jika diperlukan, mungkin ada ruang yang cukup untuk bermanuver untuk menunda peluncuran produk demi kepentingannya untuk mencapai pasar pada saat itu akan beresonansi dengan konsumen.

Ditambah dengan fakta bahwa suatu produk dapat dibeli sekarang dan dikonsumsi atau digunakan kemudian, ini berarti bahwa upaya produsen di sisi produksi agak terpisah dari penggunaan produk oleh pelanggan.

Sebaliknya, penyedia layanan, yang merupakan bagian dari layanan itu sendiri, merupakan bagian integral dari keberhasilan implementasi layanan pada saat konsumsi. Ini harus mengubah sifat pendekatan desain.

Di mana kontrol kualitas untuk produk dapat memastikan replikasi dan standarisasi 100%, faktor manusia dalam penyediaan layanan membuat hal ini kurang dapat dicapai. 

Selain itu, di mana produk dapat disesuaikan ke tingkat tertentu asalkan infrastruktur prasyarat dan/atau tenaga kerja tersedia, potensi personalisasi dalam layanan tampaknya tidak terbatas. 

Hal Ini menimbulkan tantangan unik untuk skalabilitas, dengan penyedia layanan perlu mempertimbangkan personalisasi terhadap profitabilitas.

Digitalisasi sebagai bagian dari transformasi yang berpusat pada manusia

Godaannya nyata untuk melihat banyaknya peluang teknologi di luar sana dan memasukkan pilihan ke dalam penawaran yang ada sebagai cara untuk melayani. 

Namun, jika servisisasi ingin benar-benar sukses, itu harus dimulai dengan pelanggan. Transformasi yang berpusat pada orang mengharuskan perusahaan untuk terlibat dengan pengguna dan mempertimbangkan rantai nilai secara keseluruhan, dengan menanyakan:

– Apa yang dibutuhkan pelanggan kami dan bagaimana kami dapat menyediakannya?

– Titik kontak apa yang dapat kami identifikasi dan bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman pelanggan?

– Masalah apa yang dihadapi pelanggan kami dan bagaimana kami dapat menyelesaikannya?

– Apa yang disukai pelanggan kami tentang kami secara khusus dan bagaimana kami dapat memberi mereka lebih banyak?

Dan terakhir:

-Bisakah semua ini dilakukan dengan lebih baik melalui digitalisasi?

Ini jelas “tidak” terhadap digitalisasi demi digitalisasi. “Tidak” untuk dorongan teknologi dan “ya” untuk tarikan pasar. “Ya” untuk membalikkan proses, berhati-hati untuk tidak mengandalkan data saja, dan melihat gambaran yang lebih besar.

Ini berarti menjadi ramping dan menangani trade-off. Mengadopsi pendekatan tanpa pemborosan untuk transformasi perusahaan dan dengan tegas menolak untuk menciptakan layanan yang sebenarnya tidak diinginkan oleh siapa pun. 

Mempertahankan pegangan yang kuat pada penciptaan nilai dan mengakui kepastian bahwa layanan Anda tidak dapat melakukan segalanya untuk semua orang. 

Putuskan apa yang Anda inginkan dari perusahaan Anda. Tetap berpegang pada apa yang Anda ketahui dan menonjol dari keramaian dengan meningkatkan USP Anda. Berkonsentrasilah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda, menambahkan fitur sesuai kebutuhan. Tidak ada “bloatware“.

Menawarkan solusi ujung ke ujung kepada pelanggan berkat pelayanan pelanggan membebaskan mereka dari setidaknya sebagian dari tekanan yang dimiliki dunia digital. 

Ketika servitization dilakukan dengan baik, itu membuat pelanggan merasa terkekang dalam penyediaan layanan. Nyaman dengan produk yang dapat mereka percayai dan senang mengandalkan layanan saat mereka membutuhkannya, terkadang bahkan sebelum mereka menyadarinya.

Arum Suci Sekarwangi