Hoplamazian mengatakan World of Hyatt berupaya menciptakan ‘hubungan emosional’
BERLIN, bisniswisata.co.id: World of Hyatt telah menjadi program loyalitas dengan pertum- buhan tercepat di antara merek hotel dalam beberapa tahun terakhir, dan Presiden dan CEO Hyatt Hotels Corp, Mark Hoplamazian, mengatakan itu karena platform tersebut dibangun untuk memprioritaskan koneksi daripada poin.
Dilansir dari costar.com, selama Forum Investasi Perhotelan Internasional EMEA 2026, Hoplamazian mengatakan program poin tradisional terkadang dapat menjadi penghalang untuk membangun hubungan yang langgeng dengan tamu hotel.
“Kami merancangnya sebagai platform pengalaman, bukan program poin, karena seringkali email tamu yang paling marah dan kesal yang saya terima adalah ketika orang merasa diperlakukan sebagai objek,” katanya.
Mereka merasa ini hanya tentang transaksi komersial, dan itu sangat jauh dari semangat budaya kita.” Sebagai contoh, Hoplamazian menggambarkan sebuah keluarga yang terlibat dalam perjalanan hipotetis, kemudian fitur-fitur penting dari perjalanan tersebut.
“Saya dan istri saya, putra saya yang berusia 12 tahun, dan putri saya yang berusia 9 tahun ingin pergi ke suatu tempat yang suhunya 70 derajat atau lebih hangat, di mana ada lapangan golf yang bagus dan ada pantai, dan mungkin restoran berbintang Michelin dalam jarak lima menit berkendara,” katanya.
“Lalu Anda menekan tombol kembali, dan Anda mendapatkan banyak penawaran dan pilihan.” Kami sekarang mengembangkan hal itu dengan mengatakan, ‘Ngomong-ngomong, saat Anda mempertimbangkan destinasi-destinasi ini, mohon pertimbangkan juga fakta bahwa di destinasi ini, Anda dapat melakukan jenis aktivitas ini.'”
Hyatt juga menjadikan AI sebagai fokus yang lebih besar untuk penggunaan internal, menawarkan platform kepada tim operasional yang dapat membantu mengidentifikasi tren data dan memandu pengambilan keputusan yang lebih baik dalam bisnis.
Hoplamazian mengatakan bahwa hal itu dapat menandai ketika segmen tertentu mengalami periode penurunan pemesanan di masa mendatang kepada manajer umum dan memungkinkan mereka untuk menggali lebih dalam. Tetapi ini masih tahap awal.
“Ia belajar dari dirinya sendiri,” katanya. “Terkadang sinyalnya valid dan ada alasan yang baik untuk itu dan tim harus melakukan sesuatu tentang hal itu, dan terkadang [tidak]. Begitulah cara kerja model-model ini. Mereka belajar dalam skala besar.”
