ATHENA, bisniswisata.co.id : Aturan loyalitas tamu berubah, dan pelaku bisnis perhotelan pun berubah langkah. Menurut survei baru yang ditugaskan oleh Mews , cloud perhotelan terkemuka di industri ini, hampir 7 dari 10 wisatawan (68%) kini mengatakan bahwa mereka akan tetap setia pada hotel yang memberikan pengalaman yang menonjol dan personal.
Mereka meninggalkan penghargaan tradisional berbasis poin. Perubahan loyalitas ini tidak salah lagi: di kalangan Gen Z, personalisasi lebih diutamakan daripada poin (83%) dan 71% penerima penghasilan tinggi juga lebih menyukai pengalaman yang disesuaikan dengan mereka dibandingkan poin loyalitas hotel.
Dilansir dari traveldailynews.com, era loyalitas transaksional sudah berakhir, kata Richard Valtr , Pendiri Mews. Para pelancong masa kini menginginkan pengakuan yang tulus – pengakuan yang datang dari pemahaman yang mendalam tentang siapa pelanggan Anda, mengapa mereka datang, dan apa yang ingin mereka capai selama perjalanan mereka.
Pengalaman yang lebih personal, tingkatan loyalitas yang lebih sedikit. Hotel-hotel yang membina hubungan yang berkelanjutan dan bermakna dengan para tamunya, tempat mereka memahami preferensi mereka dan memberikan pengalaman yang berkesan dan bermakna, adalah hotel-hotel yang akan membuat para tamu kembali lagi dan lagi, tambah Richard Valtr.
Jajak pendapat yang melibatkan 2.000 wisatawan Amerika menemukan bahwa hanya 24% warga Amerika yang mengatakan bahwa hadiah hotel adalah yang paling berharga (di bawah hadiah dari toko kelontong, poin kartu kredit, hadiah bensin, dan mil maskapai).
Selain itu, 82% anggota loyalitas hotel saat ini menyebutkan rasa frustrasi dengan program tradisional, termasuk poin yang kedaluwarsa terlalu cepat (28%), tanggal kedaluwarsa (24%), dan kesulitan mendapatkan hadiah yang berarti (23%).
Tantangan-tantangan ini mendorong wisatawan, terutama segmen yang lebih muda dan kaya, untuk mencari alternatif.
Temuan penting lainnya dari survei ini:
Generasi Z Memimpin Revolusi Personalisasi
• 83% pelancong Gen Z akan tetap setia untuk mendapatkan pengalaman personal yang superior
• 89% mengatakan fasilitas yang dipersonalisasi akan meningkatkan kemungkinan mereka untuk kembali
Pelancong Kaya Meminta Lebih dari Sekadar Poin
• 71% wisatawan dengan penghasilan $150.000-$200.000 lebih menyukai pengalaman yang dipersonalisasi
• 83% dalam kelompok pendapatan ini mengatakan fasilitas yang dipersonalisasi meningkatkan loyalitas
• 80% dari mereka yang berpenghasilan lebih dari $200.000 adalah anggota loyalitas saat ini tetapi menginginkan lebih
Teknologi Memungkinkan Personalisasi dalam Skala Besar
• 93% wisatawan bersedia berbagi data pribadi untuk meningkatkan pengalaman hotel
• 70% lebih memilih check-in melalui aplikasi atau kios daripada resepsionis tradisional
• Preferensi untuk layanan mandiri mencapai puncaknya pada angka 82% di kalangan Gen Z
Tidak mengherankan, layanan pelanggan adalah pembangun loyalitas hotel yang utama: sementara 88% wisatawan akan kembali jika hotel secara konsisten memenuhi harapan, layanan yang buruk (62%), masalah fasilitas (51%), dan masalah kamar (49%) tetap menjadi cara tercepat untuk kehilangan tamu setia.
Perubahannya jelas: industri perhotelan perlu beralih dari transaksi ke koneksi sejati. Sistem poin dan tingkatan loyalitas digantikan oleh pengenalan waktu nyata, pengalaman digital yang lancar, dan penawaran khusus yang membuat setiap tamu merasa seperti VIP.
“Mendapatkan audiens yang setia selama minimal delapan jam saat tamu menginap adalah sebuah keistimewaan yang luar biasa, namun potensi sesungguhnya bagi merek hotel terletak pada penciptaan pengalaman yang lebih dari sekadar kunjungan semalam,” tambah Valtr.
Merek yang sukses berevolusi untuk menjadi bagian dari pengalaman 24 jam tamu mereka dan mengembangkannya menjadi relevan dalam kehidupan sehari-hari mereka, menghadirkan pengalaman yang benar-benar personal sepanjang tahun.
Ini bisa berarti tamu yang menghabiskan liburan mereka di tempat tinggal bermerek, bekerja dari ruang kerja merek yang sama saat bepergian, dan menggunakan pusat kebugaran di kota asal mereka.
Hal Ini tentang menawarkan pengalaman yang mereka inginkan, di mana pun mereka berada. Ini menandai perubahan signifikan dalam loyalitas, dari sekadar mengumpulkan poin dan menuju integrasi merek ke dalam kehidupan sehari-hari tamu.
