MAASTRICH, bisniswisata.co.id: Proses orientasi bisa membuat sakit kepala bagi klien. Dengan tenggat waktu yang ketat untuk dipenuhi, solusi teknis untuk dikomunikasikan, dan harapan pemangku kepentingan untuk dikelola, proses implementasi dapat terasa seperti tugas yang mustahil bahkan sebelum dimulai.
Namun yang paling penting adalah membuat prosesnya selancar mungkin dan membiasakan klien baru dengan produk dan layanan Anda. Jika Anda berhasil mendapatkan pelanggan baru yang bahagia, mereka akan merujuk Anda ke klien lain.
Menurut perusahaan pemasaran, Wyzowl. 86% orang mengatakan bahwa mereka lebih cenderung untuk tetap setia pada bisnis yang berinvestasi dalam proses orientasi.
Sepanjang pandemi COVID-19, CWT mempertahankan fokus utama pada pengalaman orientasi klien, dengan memanfaatkan Webex versus pertemuan tatap muka, mengoptimalkan sumber daya melalui pembagian beban global, dan beradaptasi dengan ketersediaan dan prioritas klien, menghasilkan NPS 2020 skor 57, skor kelas dunia mengingat rata-rata untuk industri perjalanan adalah 18.
Dilansir dari Hospitalitynet.org, berikut adalah 7 langkah penting untuk memastikan orientasi lancar. Itu semua bermuara pada komunikasi yang kuat di setiap fase.
- Lingkup proyek
Meskipun tampaknya langkah pertama yang paling logis, orientasi dapat berubah menjadi kekacauan jika tujuan tidak ditentukan sejak awal dan ada ketidakpastian tentang siapa yang bertanggung jawab untuk apa.
Sangat penting untuk memulai dengan definisi proyek yang jelas dan ruang lingkup yang terdefinisi dengan baik. Pastikan Anda tahu apa, kapan, di mana, dan bagaimana melakukan onboarding.
- Lokakarya penemuan
Untuk menumbuhkan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan klien Anda, pertimbangkan untuk menyelenggarakan lokakarya. Jika Anda berbicara dengan orang-orang di tingkat yang berbeda dalam organisasi, Anda akan mendapatkan pandangan yang lebih baik tentang apa yang perlu dilakukan untuk menghubungkan titik-titik tersebut.
- Pembaruan proyek secara teratur
Pastikan Anda membuat semua orang terlibat, mendapat informasi, dan selaras dengan memberikan pembaruan proyek secara teratur.
Jika timbul risiko yang memengaruhi proses implementasi, Anda dapat menggunakan pembaruan proyek ini untuk mengomunikasikan dan mengurangi masalah.
- Manajemen perubahan
Dukung pelanggan Anda dengan proses manajemen perubahan internal mereka. Untuk orientasi yang sukses, penting agar semua pemangku kepentingan diberi tahu dan selaras.
- Tahap uji pengguna
Sebelum Anda keluar dari tahap pengujian, pastikan Anda memvalidasi bahwa sistem berfungsi seperti yang disepakati. Lakukan setiap langkah dan detail dengan klien untuk mengatasi masalah apa pun.
- Handoff sukses
Jangan memotong kabelnya segera setelah klien Anda terhubung. Tetap terhubung dan dukung mereka dengan layanan terbaik dan tim pelanggan profesional untuk jangka panjang.
- Evaluasi
Manfaatkan umpan balik klien Anda selama dan setelah implementasi. Umpan balik positif dan negatif akan mendukung perbaikan berkelanjutan.
