CONCORDE, AS, bisniswisata.co.id: Rasanya epidemi Coronavirus yang mengglobal itu jauh dari saya,  sampai minggu lalu muncul kasus ketika ada berita tentang seseorang yang terinfeksi di daerah New Hampshire. 

Rumor mulai menyebar, diikuti oleh pertanyaan: Bagaimana kita bisa mengetahui lebih banyak informasi?  Haruskah kita mengirim anak-anak ke sekolah?, demikian tulis Paul A. Argenti di kolom leardership Harvard Business Review.

Keesokan harinya, kami menemukan dalam berita lokal dan nasional bahwa orang yang terinfeksi, seorang warga di rumah sakit lokal kami, mulanya telah menghadiri pesta dengan siswa dari Sekolah Tuck, tempat saya mengajar. Kasus itu langsung  membawa krisis tepat ke pintu kantor saya.  

Kelas dan acara dibatalkan dan semua perjalanan internasional ditangguhkan untuk universitas.  Pikiran berpacu.  Haruskah saya masuk kerja?  Apakah boleh membeli makan siang di sini?  Apakah kita siap untuk karantina di rumah?  Berapa lama ini akan berlangsung?

Dalam situasi yang bergerak cepat dan tidak menentu, banyak pemimpin menghadapi pertanyaan yang mungkin tidak bisa mereka jawab.  Sebagai seseorang yang mempelajari komunikasi krisis, saya secara teratur memberi tahu siswa dan klien saya bahwa Anda perlu berkomunikasi lebih awal dan sering dengan orang terdekat Anda atau audiens selama krisis.  

Bahkan jika Anda masih berusaha memahami sejauh mana masalah itu, jujur ​​dan terbuka untuk mempertahan -kan kredibilitas.  Dekati situasi dengan empati.  Tempatkan diri Anda pada posisi orang terdekat Anda termasuk relasi, klien untuk memahami kecemasan mereka. 

Kadang-kadang Anda akan melakukannya dengan benar, namun juga bisa sering salah. Tetapi masih lebih baik untuk setransparan mungkin.

Langkah 1: Buat Tim Komunikasi yang Terpusat

Komunikasi yang terdesentralisasi dapat dimengerti dan bahkan diinginkan dalam organisasi yang besar dan kompleks.  Tetapi dalam situasi darurat atau bergerak cepat, Anda memerlukan tim penanggulangan krisis.  

Dalam hal kasus Coronavirus, kita melihat ini terjadi di semua tingkatan: Presiden Trump menunjuk Wakil Presiden Pence untuk memimpin upaya nasional.  Dartmouth, dan banyak universitas lain, telah menciptakan gugus tugas.

Distrik sekolah tempat saya bekerja minggu ini menciptakan tim yang terdiri dari kepala bagian, serta semua kepala sekolah.  Intel memiliki tim kepemimpinan pandemi tersendiri sebagai bagian dari perencanaan kesinambungan dari bisnisnya.

Idealnya tim-tim ini harus kecil, lima hingga tujuh orang saja.  Anda perlu menyertakan anggota tim kepemimpinan, seseorang dari komunikasi perusahaan, eksekutif SDM, dan pakar di bidang yang menjadi perhatian. Tim ini harus bertemu secara teratur untuk memantau situasi dengan cermat karena terus berkembang.

Jadilah sumber utama informasi tentang krisis. Berikan pembaruan rutin ke orang terdekat atau konstituen utama.  Jelaskan apa yang Anda ketahui, apa yang tidak Anda ketahui, dan siapa sumber informasi Anda setransparan mungkin. Bersikap singkat.  Pesan panjang yang ditulis oleh para profesional kesehatan atau pengacara tidak akan dibaca atau mudah dimengerti.

 Langkah 2: Berkomunikasi dengan Karyawan

Karyawan adalah konstituensi dan fungsi terpenting Anda sebagai pemimpin untuk komunitas.  Jika mereka tidak diberitahu dan tidak mengerti apa yang sedang terjadi, komunikasi di luar organisasi akan lebih sulit.  Perusahaan perlu memperjelas situasi bagi karyawan, menenangkan pikiran semua orang, dan memberikan harapan untuk masa depan.

Penelitian telah menunjukkan bahwa para pemimpin, khususnya, memiliki peran khusus mengurangi kecemasan karyawan.  Dalam penelitian saya tentang komunikasi krisis setelah peristiwa 9/11, banyak karyawan menggambarkan betapa pentingnya mendengar suara pemimpin, baik secara langsung atau melalui email, pesan telepon, atau media sosial.  

Ketika krisis coronavirus menghantam Tuck School, tim kepemimpinan program MBA berkumpul di lokasi sentral untuk mengurangi kecemasan semua orang dan memberikan pembaruan secara teratur.

Untuk berkomunikasi dengan karyawan, organisasi harus: Posting informasi secara teratur di lokasi yang sangat terlihat.  Ini bisa berupa lokasi fisik atau email virtual, intranet perusahaan, atau saluran Slack atau Facebook. Jelaskan bagaimana keputusan dibuat tentang masalah seperti perjalanan, bekerja dari rumah dan lainnya.

Berkomunikasi tidak kurang dari setiap hari. Cobalah untuk memberikan informasi yang tepat waktu daripada menunggu sampai Anda tahu semua jawabannya.

 Langkah 3: Berkomunikasi secara teratur dengan Pelanggan

 Pelanggan memerlukan pendekatan yang berbeda dari karyawan karena perusahaan tidak memiliki akses atau frekuensi yang sama dengan daerah pemilihan ini.  Anda harus:

 Fokus pada apa yang penting bagi pelanggan.  Misalnya, Target mengirimkan catatan dari CEO kepada pelanggan, yang menjelaskan prosedur pembersihan yang ditingkatkan dan penambahan staf untuk pengambilan pesanan dan peningkatan layanan.

 Berikan bantuan bila memungkinkan.  JetBlue menjadi maskapai pertama yang mengabaikan perubahan dan membatalkan biaya untuk masalah terkait virus corona.  Langkah ini berakibat  jauh dan meyakinkan pelanggan saat ini untuk membawa yang baru.  CVS Caremark bekerja untuk mengesampingkan batas isi ulang awal pada obat pemeliharaan resep 30 hari.  Perusahaan asuransi, sebaliknya, tidak menganggap coronavirus sebagai alasan yang sah untuk membatalkan penerbangan.

Fokus pada empati daripada mencoba menciptakan peluang penjualan.  Perusahaan harus memikirkan kembali strategi periklanan dan promosi agar lebih sejalan dengan zeitgeist saat ini.

Tentu saja, situasinya menjadi sangat berbeda ketika organisasi Anda berada di pusat krisis.  Banyak yang menunjuk pada cara Johnson & Johnson menangani krisis Tylenol sebagai standar emas.  Selama musim gugur 1982, tujuh orang meninggal setelah mengonsumsi Extra Strength Tylenol, yang merupakan obat penghilang rasa sakit terlaris di pasar. 

Kapsul telah disuntikkan dengan sianida oleh seseorang yang belum pernah diidentifikasi.  Perusahaan menarik lebih dari 30 juta botol Tylenol, dan menciptakan kemasan bukti tamper baru.

Johnson & Johnson juga menetapkan seperangkat praktik terbaik untuk berkomunikasi dalam suatu krisis, termasuk berbicara lebih awal, sering, dan langsung dengan konsumennya.  Ini termasuk  mengeluarkan peringatan nasional, memberitahu orang-orang untuk berhenti mengonsumsi produk Tylenol. 

Perusahaan itu juga menetapkan nomor bebas pulsa bagi konsumen untuk menelepon dengan pertanyaan atau masalah.  selain Itu mengadakan konferensi pers reguler dari kantor pusat perusahaan.  Kepemimpinan Johnson & Johnson, terutama ketua James Burke, mengambil langkah luar biasa untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan melakukannya dengan benar. 

Banyak yang menghargai transparansi dan sikap tenangnya dengan menghentikan pertumbuhan krisis, memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan kembali 95% pangsa pasar dalam beberapa bulan, dan pada akhirnya meningkatkan reputasi perusahaan.

Langkah 4: Yakinkan Pemegang Saham

 Epidemi telah menciptakan gejolak hebat di pasar keuangan dalam dua minggu terakhir dan mengubah apa yang merupakan pasar yang luar biasa menjadi potensi resesi.  Dengan musim pendapatan yang hampir tiba, perusahaan publik memiliki tanggung jawab khusus untuk mengkomunikasikan dampak virus pada operasi mereka. 

Skadden telah menerbitkan pertimbangan terkait dengan pengungkapan SEC, dan Joanne Wong, direktur pelaksana senior di FTI Consulting di Hong Kong menawarkan saran yang masuk akal ini untuk menangani hubungan investor:

Bersikap transparan dalam mengomunikasikan tantangan jangka pendek.Gunakan krisis sebagai kesempatan untuk memperkuat fundamental jangka panjang korporasi serta komunikasikan apa yang Anda lakukan tentang masalah tersebut

 Selain itu, Anda harus perhatikan panduan perjalanan dan kembangkan rencana komunikasi di sekitar pertemuan tahunan Anda, termasuk menyiapkan webcast untuk pemegang saham.

Langkah 5: Bersikap Proaktif dengan Komunitas

 Apa yang terjadi dalam organisasi di sekitar coronavirus memengaruhi semua orang di komunitas di sekitar mereka.  Setidaknya organisasi harus melakukan yang terbaik untuk memastikan tindakan mereka tidak berdampak negatif terhadap anggota komunitas.

Tetapi Anda juga dapat berpikir tentang krisis sebagai waktu untuk meningkatkan hubungan dengan komunitas lokal tempat Anda beroperasi dengan menyediakan sumber daya seperti membersihkan persediaan atau makanan untuk mereka yang berada di karantina.

Memberikan informasi kepada media lokal untuk membantu menenangkan komunitas dan juga meningkatkan kredibilitas organisasi Anda. Memberikan transparansi tentang apa yang terjadi di dalam perusahaan alih-alih malah diam.

Anda juga dapat berbagi cara di mana Anda membantu komunitas lokal, nasional, atau global Anda dalam krisis.  Misalnya, seperti ditulis Lauren A. Smith, co-CEO perusahaan konsultan FSG, Anda dapat menggunakan lengan filantropis Anda untuk membantu. 

Cargill, misalnya, yang memiliki lebih dari 50 lokasi bisnis dan lebih dari 10.000 karyawan di Cina, mengumumkan sumbangan 2 juta Yuan kepada Palang Merah Cina dan mengirim ratusan ribu masker wajah ke daerah-daerah yang terkena dampak.

Ketika berhadapan dengan ketidakpastian, para pemimpin perlu melihat komunikasi dari sudut pandang audiens Anda dan memiliki empati terhadap mereka daripada takut melakukan hal yang salah.

Ini mengharuskan perusahaan untuk berkomunikasi ketika mereka tidak memiliki semua informasi, untuk mengungkapkan sebanyak mungkin tentang informasi sensitif, dan untuk waspada memperbaiki kesalahan tanpa khawatir tentang akibatnya.  

“Seperti yang dikatakan oleh juara tenis Billie Jean King: “Champions terus bermain sampai mereka melakukannya dengan benar.”

BACA JUGA: https://bisniswisata.co.id/tuti-sunario-aktifkan-crisis-center-kemenparekraf-di-era-covid-19/