Perilaku orang bepergian berubah akibat pandemi COVID-19 (ilustrasi: foreign policy)

JAKARTA, bisniswisata.co.id: Pandemi COVID-19 telah mengubah hampir segala aspek di bisnis perjalanan dan perhotelan. Ia bahkan dianggap sebagai katalisator perubahan besar-besaran. 

Di era pandemi, orang lebih mementingkan kesehatan, keselamatan, dan jaminan keamanan saat memutuskan untuk bepergian. Sejak virus Corona menyebar ke seluruh dunia, perilaku konsumen telah bergeser menyesuaikan keadaan.

Perusahaan travel and hospitality dituntut untuk lebih memberi perhatian pada bagaimana merespons perubahan perilaku tersebut.

Hanya dalam hitungan beberapa bulan saja, industri perjalanan dan perhotelan seolah terbenam. Dampak pandemi COVID-19 terhadap sektor ini memang luar biasa. Berbulan-bulan orang memilih tinggal di rumah.

Negara pun memberlakukan aturan lockdown untuk mencegah penyebaran virus yang bergerak secara eksponensial ini. Maskapai penerbangan banyak yang bangkrut karena harus menghentikan operasinya. 

Perlahan tapi pasti, industri ini mulai pulih walaupun masih belum merata. Di beberapa negara sudah terlihat ada tren orang berani untuk bepergian.

Ada harapan dan keinginan kuat untuk kembali ke kehidupan normal. Meskipun selama belum ada vaksin, hidup tidak akan betul-betul kembali normal seperti sebelum ada pandemi.

Perilaku normal baru pun muncul, menyesuaikan keadaan. Perilaku inilah yang kelak akan menentukan seperti apa industri perjalanan dan perhotelan di masa depan.

Hanya perusahaan travel maupun perhotelan yang mau memberi perhatian khusus pada perubahan ini dan mengadaptasi diri dengan baik yang akan keluar sebagai pemenang dan berkembang.

Skift baru-baru ini berbincang intens dengan Sooho Choi, eksekutif di perusahaan transformasi bisnis digital Publicis Sapient.

Dia meyakini bahwa pemulihan jangka panjang membutuhkan perubahan mindset ke arah transformasi digital dan struktur organisasi yang ramping.

Menurut Choi konsumen kini lebih memmerhatikan aspek kesehatan dan keselamatan saat memutuskan untuk bepergian. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan travel maupun perhotelan untuk dapat mengkomunikasikan kepada konsumen bahwa langkah pengamanan selama pandemi COVID-19 telah dilaksanakan sesuai SOP. 

“Tetapi yang yang lebih penting dari itu adalah bagaimana Anda menjaga konsistensi dan memastikan semua prosedur dijalankan.”   

Perlu diingat, hingga saat ini pelanggan masih ragu untuk mulai melakukan perjalanan lagi. Oleh sebab itu mereka membutuhkan semacam jaminan ekstra yang lebih besar dari sekadar pesan yang disampaikan  divisi marketing. 

Contohnya, seperti yang terjadi baru-baru ini: sebuah maskapai penerbangan besar harus putar balik begitu mengetahui ada penumpang yang menolak memakai masker.

Inilah tindakan otentik sekaligus ekstrim yang diharapkan pelanggan sehingga mereka merasa aman untuk melakukan perjalanan.

Publicis Sapient belum lama ini merilis hasil survei global bertajuk ‘the Ditigal Life Index.’ Hasilnya menunjukkan 92% partisipan mengatakan kesehatan dan keamanan sebagai faktor utama saat memilih maskapai penerbangan.

Dengan mementingkan keamanan, tentu Anda tidak akan bisa membuat semua orang bahagia, tetapi menurut Choi konsistensi dan keaslian menjadi awal yang baik untuk menerapkan keadaan normal baru.

Riset Publicis Sapient juga menemukan bahwa 78% responden mengatakan lebih memilih hotel yang memanfaatkan teknologi contactless dan menerapkan kebijakan minim interaksi.

Ini jelas bertolak belakang dengan keadaan di masa lalu dimana kebanyakan wisatawan akan memberi nilai tinggi kepada hotel yang memuaskan pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan para staf. 

Kini, itu tidak berlaku lagi. Yang mereka pentingkan justru sebisanya meminimalisir interaksi sosial. Tetapi minim kontak bukan berarti buruknya interaksi. Teknologi memungkinkan terjadinya interaksi meski tidak ada kontak fisik. 

Para analis berpendapat COVID-19 telah menjadi semacam katalisator perubahan besar di industri perjalanan dan perhotelan menuju transformasi digital. Itu sebabnya penting bagi perusahaan untuk berinvestasi dalam teknologi.

Hanya mereka yang mampu bernavigasi dengan gesit, fokus pada pelanggan, dan memanfaatkan data serta solusi digital dalam pengambilan keputusan yang akan jadi pemenang di era serba digital ini.