Oleh Shep Hyken

MAATRICH, bisniswisata.co.id: Selamat Tahun Baru! Ini adalah musim di mana banyak orang (dan perusahaan) meluangkan waktu untuk mengatur ulang dan bersiap untuk memulai tahun baru.

Dilansir dari hospitalitynet.org, beberapa sudah membuat rencana mereka. Yang lain memilih untuk melakukannya di awal tahun. Tidak masalah kapan Anda memilih untuk mengatur ulang selama Anda melakukannya.

Jadi, untuk artikel ini, saya ingin menawarkan sesuatu untuk dipertimbangkan. Dua belas resolusi Tahun Baru dalam bentuk apa yang HARUS Anda HENTIKAN! (Ngomong-ngomong, saya baru-baru ini menulis artikel serupa yang menampilkan lima poin ini untuk Forbes. Baca artikelnya di sini.)

Sebelum kita masuk ke daftar, saya meninjau kembali artikel-artikel selama setahun terakhir, mencari konsep-konsep yang saya katakan harus kita lakukan untuk pelanggan kita.

Kemudian saya membalikkannya dan, alih-alih membuat daftar resolusi yang harus dilakukan, saya membuat daftar hal-hal yang harus dihentikan. Jadi, berikut adalah selusin resolusi yang dimulai dengan kata berhenti:

Berhenti mencoba untuk membuat setiap pelanggan terkesan: Membuat pelanggan terkesan di setiap interaksi adalah hal yang mustahil. Sebaliknya, fokuslah pada pengalaman yang konsisten dan dapat diprediksi yang membangun kepercayaan dan keyakinan dengan pelanggan Anda.

Berhenti membuang waktu pelanggan Anda: Membuang waktu pelanggan mengirimkan pesan bahwa Anda tidak menghormati mereka. Contoh umum dari hal ini adalah ketika Anda menelepon dukungan pelanggan dan, sambil menunggu dalam waktu yang tidak wajar, Anda mendengar pesan yang diulang: “Panggilan Anda penting bagi kami.” Jelas tidak!

Berhenti berpikir AI adalah jawabannya: Perusahaan yang mengira mereka dapat menghilangkan departemen dukungan pelanggan dengan layanan pelanggan berbasis AI akan segera menyadari bahwa mereka tidak bisa.

AI adalah salah satu jawabannya, tetapi bukan satu-satunya jawaban. Dibutuhkan keseimbangan antara AI dan manusia untuk menciptakan pengalaman layanan pelanggan terbaik.

Berhenti membuat pelanggan mengulang-ulang perkataan mereka: Perhatikan apa yang dikatakan pelanggan pertama kali. Buat catatan, sehingga jika mereka menelepon kembali atau berbicara dengan orang lain, ada catatannya, dan pelanggan tidak perlu memulai dari awal.

Berhenti bersembunyi di balik kebijakan perusahaan: Saya masih terkejut mendengar karyawan mengatakan, “Itu kebijakan perusahaan.” Jika digunakan dengan cara yang salah, tiga kata itu adalah pembunuh loyalitas pelanggan. Kebijakan seharusnya adalah menemukan cara untuk memastikan pelanggan kembali.

Berhenti memperlakukan layanan pelanggan sebagai pusat biaya: Jika dilakukan dengan baik, layanan pelanggan membuat pelanggan terus kembali lagi dan lagi. Itu adalah pemasaran. Ketika ROI dari layanan pelanggan Anda mengurangi tingkat churn dan menambah laba bersih, itu adalah generator pendapatan.

Berhenti menggunakan akronim dan jargon perusahaan: Menggunakan inisial dan kata-kata yang digunakan di “dalam” perusahaan dapat membuat pelanggan merasa tidak nyaman. Ketika mereka tidak mengerti atau bingung karena apa yang Anda katakan, Anda harus bekerja keras untuk mendapatkan kembali kepercayaan mereka.

Berhenti berpikir survei memberikan umpan balik terbaik: Saya menyukai survei jika dilakukan dengan benar. Survei mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda, tetapi mungkin sumber informasi penting yang lebih baik adalah karyawan lini depan Anda. Jadi, akui karyawan lini depan sebagai sumber umpan balik pelanggan yang berharga.

Berhenti berpikir “Kami sudah melatih karyawan kami melalui pelatihan layanan pelanggan”: Pelatihan layanan pelanggan bukanlah sesuatu yang Anda lakukan. Itu adalah sesuatu yang Anda lakukan. Diperlukan penguatan berkelanjutan dari pelatihan awal Anda untuk menjaga agar karyawan yang baik tetap berfokus pada pelanggan.

Berhenti berpikir program loyalitas menciptakan loyalitas: Ada beberapa program loyalitas yang menciptakan loyalitas pelanggan sejati, tetapi sadarilah bahwa program loyalitas biasanya merupakan program pemasaran yang berfokus pada membuat pelanggan kembali. Tidak ada yang salah dengan itu, tetapi ingatlah bahwa pelanggan tetap tidak selalu pelanggan setia.

Berhentilah berasumsi bahwa jika pelanggan Anda tidak mengeluh, mereka tidak punya alasan untuk mengeluh: Pelanggan tidak selalu mengeluh kepada Anda, tetapi mereka akan mengeluh tentang Anda kepada teman dan kolega mereka. Diam tidak selalu berarti bahagia.

Berhentilah menyelesaikan masalah, dan mulailah menyelesaikan masalah pelanggan: Saya baru-baru ini mewawancarai David Fuhr, kepala penjualan di Sweetwater, untuk episode Amazing Business Radio yang akan datang.

Ketika kami membahas pemecahan masalah dan keluhan, dia berkata, “Kita menyelesaikan masalah pelanggan.” Dia melanjutkan dengan mengatakan bahwa Anda pertama-tama menyelesaikan masalah pelanggan, yaitu menyelesaikan masalah dan mendapatkan kembali kepercayaan mereka, dan kemudian Anda bekerja dengan tim untuk mencari tahu mengapa ada masalah dan bagaimana hal itu dapat dicegah agar tidak terjadi lagi.

Itu adalah contoh sempurna dari fokus pada pelanggan. Dan begitulah. Dua belas ide tentang apa yang harus dihentikan. Masih banyak lagi, dan bukan hanya dari artikel yang telah saya tulis. Lihatlah proses yang memengaruhi pelanggan Anda.

Apa yang mereka keluhkan? Buat daftar Anda sendiri tentang apa yang harus dihentikan. Bukan hanya apa yang Anda lakukan. Terkadang justru apa yang tidak Anda lakukan yang membuat pelanggan berkata, “Saya akan kembali!”
Penulis adalah: Pakar layanan pelanggan dan pengalaman, pembicara utama, dan penulis buku terlaris

                          Foto: Google

MAATRICH, bisniswisata.co.id: Industri perhotelan terus berubah seiring kemajuan teknologi otomatisasi yang semakin cepat. Namun, menurut Susie Arnett, Direktur Program Wellness di Six Senses, hal yang justru menjadi kunci pengalaman tamu bukanlah teknologi semata, melainkan kehadiran manusia yang nyata dan hubungan emosional antara staf dan tamu.

Diansir dari hospitalitynet.org, Arnett menekankan bahwa hotel bukan sekadar bangunan atau fasilitas, tetapi sebuah ruang sosial yang mencerminkan kebutuhan manusia untuk merasa diterima dan terhubung.

Dalam era di mana layanan semakin banyak diotomatisasi, nilai sebenarnya dari keramahan hotel justru terletak pada interaksi personal yang autentik antara tamu dan staf.

Dari pelayanan menuju “Kehadiran”

Dalam pengalaman di pusat retreat dan wellness, Arnett melihat bahwa kesuksesan pengalaman tamu sangat ditentukan oleh kualitas hubungan yang dibangun, bukan oleh fasilitas fisik semata.

Oleh karena itu, staf masa depan tidak lagi dilihat sebagai pekerja pelayanan biasa, tetapi lebih sebagai pemandu pengalaman yang hadir secara emosional dan responsif.

Pendekatan ini mendorong pelatihan staf untuk fokus pada keintiman, empati, dan kecerdasan emosional — keterampilan yang tidak dapat digantikan oleh teknologi otomatis.

Dengan automation menangani tugas-tugas logistik, maka hubungan interpersonal menjadi “amenitas” paling bernilai bagi tamu yang mencari pengalaman unik dan bermakna.

Hotel Sebagai Ruang Interaksi Manusia

Arnett mengingatkan bahwa inti dari keramahtamahan adalah hubungan manusia yang otentik. Ketika staf mampu benar-benar “hadir” untuk tamu — memberi perhatian, mendengarkan, dan merespons kebutuhan secara intuitif — itu akan menciptakan momen berkesan yang tidak bisa ditiru oleh mesin atau sistem digital.

Inilah sebabnya mengapa kehadiran — bukan sekadar layanan atau teknologi — menjadi fasilitas penting di masa depan industri hotel dan resort.

Dengan mengedepankan keterlibatan manusia yang tulus, hotel dapat menawarkan pengalaman yang lebih dalam, personal, dan tak terlupakan bagi setiap tamu.

*Artikel ini merupakan bagian dari edisi tahunan The HOTEL Yearbook 2026