Memberikan interaksi digital yang lancar di setiap titik kontak lebih penting dari sebelumnya dalam lanskap perjalanan saat ini, terutama selama gangguan perjalanan besar. Menggunakan alat AI di balik layar dapat membantu merek perjalanan meningkatkan — bukan menggantikan — bakat manusia dan empati pribadi.

NEW YORK, bisniswisata.co.id: Dalam lanskap perjalanan saat ini, interaksi digital menentukan pengalaman pelanggan. Semakin banyak pelancong yang paham teknologi, semakin tinggi harapan mereka untuk layanan yang lancar, personal, dan langsung. 

Dilansir dari skift.com, dari pertanyaan pemesanan hingga dukungan pasca perjalanan, permintaan untuk layanan pelanggan digital yang efisien dan empatik berada pada titik tertinggi sepanjang masa.

Kemampuan untuk memberikan layanan digital yang luar biasa dapat membedakan para pemimpin industri dari pesaing mereka. Namun, memfasilitasi tingkat pengalaman tersebut dalam skala besar hampir mustahil tanpa alat dukungan yang tepat di balik layar.

SkiftX berbincang dengan Jason Smith, wakil presiden eksekutif senior perjalanan dan perhotelan di penyedia layanan bisnis global Teleperformance, untuk membahas bagaimana merek perjalanan dapat menggunakan AI untuk memberdayakan dan meningkatkan tim layanan pelanggan mereka.

Menggabungkan Teknologi dan Sentuhan Manusia

Pengalaman layanan pelanggan yang lancar dan didukung teknologi merupakan hal yang tidak dapat dihindari saat ini — setiap penurunan dari tingkat layanan yang diharapkan akan menimbulkan rasa frustrasi. 

Untuk mendukung pelanggan dalam skala besar, merek perjalanan perlu memperkenalkan alat teknologi canggih seperti chatbot AI dan model pembelajaran mesin. 

Namun, untuk benar-benar memuaskan wisatawan dan memberikan empati dalam skala besar, perusahaan perlu menggabungkan layanan pelanggan berteknologi tinggi dan sentuhan terbaik.

Meskipun AI generatif dapat menangani pertanyaan rutin secara efektif, masalah layanan pelanggan yang lebih sensitif memerlukan sentuhan pribadi dengan pakar layanan pelanggan langsung.

“Seiring AI terus berkembang untuk menjawab pertanyaan sederhana, kita dihadapkan pada interaksi yang lebih kompleks yang memerlukan tingkat empati dan personalisasi yang lebih tinggi,” kata Smith.

Membina loyalitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan sangat penting selama gangguan perjalanan yang besar. 

Misalnya, masalah keselamatan dan penundaan produksi dalam beberapa tahun terakhir telah menyebabkan kekurangan pesawat, yang memaksa maskapai penerbangan untuk mengurangi jumlah penerbangan yang tersedia musim panas ini. 

Hal ini telah memperparah kekacauan perjalanan, yang mengharuskan maskapai penerbangan untuk segera menyesuaikan staf layanan pelanggan mereka untuk membantu penumpang yang terkena dampak.  

Gangguan ini menyoroti perlunya strategi fleksibel yang memberdayakan tim layanan pelanggan untuk merespons dengan cepat dan peka terhadap kejadian tak terduga, memastikan bahwa wisatawan menerima bantuan yang tepat waktu dan penuh perhatian serta dukungan yang dipersonalisasi.

“Itu mungkin berarti menggunakan AI untuk mengontekstualisasikan interaksi pelanggan di seluruh situs web Anda, riwayat pembelian mereka, dan panggilan atau obrolan sebelumnya,” kata Smith.

Menurut dia, berdasarkan pemahaman tentang apa yang dibutuhkan pelanggan, pihaknya dapat mengarahkan mereka ke pakar layanan pelanggan yang paling siap untuk mendukung mereka dan merekomendasikan tindakan terbaik berikutnya.

Dalam hal itu, teleperformance menggunakan perangkat AI untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih efisien dan personal serta meningkatkan pengalaman pakar layanan pelanggan pada saat yang sama. 

AI dapat secara otomatis memberikan penawaran yang tepat untuk situasi tertentu, seperti menyarankan penerbangan untuk memesan ulang tiket wisatawan atau bonus poin untuk mengatasi ketidaknyamanan. 

Itu memungkinkan pakar layanan pelanggan memfokuskan perhatian penuh mereka pada tamu, dan mereka dapat bersinar sebagai orang yang memecahkan masalah.

Memperlancar perekrutan dan mengotomatiskan manajemen tenaga kerja

Dalam hal perekrutan, AI dapat mempercepat identifikasi kandidat pakar layanan pelanggan yang berkinerja terbaik dan berkualifikasi.“Kami menyaring semua kandidat kami di berbagai atribut berdasarkan kebutuhan unik dari setiap program klien kami,” kata Smith.

Kemudian pihaknya memanfaatkan AI untuk melihat data historis berkinerja terbaik dan membuat rekomendasi tentang skor atribut apa yang sesuai dengan profil kandidat ideal, tambahnya.

Seiring berjalannya waktu dan bisnis serta pelanggan akhirnya berkembang, model Teleperformance untuk mengidentifikasi kandidat terbaik beradaptasi untuk mengimbanginya.  

Mereka secara otomatis menyesuaikan profil kandidat ideal mereka agar tetap selaras dengan kebutuhan bisnis terkini di setiap langkah. Teleperformance juga menggunakan perangkat AI untuk mendukung pemodelan tenaga kerja yang lebih efisien.

“Meskipun Anda mungkin tidak tahu persis kapan lonjakan panggilan layanan pelanggan yang tidak terduga dalam jumlah besar akan terjadi, kami dapat secara cerdas mengarahkan interaksi untuk mengoptimalkan pakar layanan pelanggan yang tersedia dan mengurangi waktu tunggu,” kata Smith.

Dengan model AI yang dibangun ke dalam sistem manajemen tenaga kerjanya dan didukung oleh tenaga kerja global di 100 negara, Teleperformance dapat mengerahkan sumber daya saat lonjakan terjadi, menjaga waktu tunggu tetap rendah saat hal itu paling penting.

Memfasilitasi Situasi Pelatihan yang Realistis untuk Resolusi yang Lebih Baik

Saat pakar layanan pelanggan beralih dari perekrutan ke pelatihan, mereka dapat mempersiapkan diri dengan terlibat dalam skenario permainan peran tanpa konsekuensi. 

Perangkat AI milik Teleperformance membantu mereka tidak hanya memerankan percakapan pelanggan yang umum tetapi juga memberikan umpan balik tentang keakuratan jawaban mereka, nada yang mereka gunakan, dan aspek penting lainnya dari layanan yang mereka berikan.

Ini memberi para pakar kami yang sedang dalam pelatihan waktu yang tidak terbatas untuk bertindak.Mereka dapat bekerja dengan perangkat AI kami hingga mereka dapat mengatasi kecemasan saat berbicara dengan pelanggan secara langsung, kata Smith.

Hal ini mengurangi waktu yang dibutuhkan oleh pakar layanan pelanggan untuk mencapai kemahiran, sehingga klien kami dapat menambah staf dan meningkatkan layanan dengan cepat untuk mengatasi musim puncak atau lonjakan volume lainnya yang mereka hadapi, ungkapnya.

Karena kekacauan perjalanan dapat berdampak buruk bagi pelanggan, Teleperformance juga menggunakan perangkat AI untuk melatih pakar layanan pelanggan agar dapat membedakan antara situasi bisnis seperti biasa dan situasi yang mengharuskan semua orang bekerja keras.

Perangkat AI membantu mengidentifikasi kapan masalah besar menyebabkan volume panggilan tambahan dan memindahkan sumber daya staf secara real time untuk menangani lebih banyak pelanggan dengan cepat.

“Perangkat AI kami membantu pakar layanan pelanggan menavigasi interaksi tersebut secepat mungkin. Pada akhirnya, pelanggan yang mereka tangani saat itu sangat penting.”kata Smith 

Penyelarasan aksen: meningkatkan kepuasan di kalangan pelancong dan pakar layanan pelanggan

Salah satu cara paling menarik yang digunakan Teleperformance dalam menerapkan perangkat AI adalah menyelaraskan aksen pakar layanan pelanggan dengan bahasa Inggris lisan yang jelas. 

Hal ini dicapai dengan menerapkan algoritme pada suara mereka secara langsung, sehingga mengurangi hambatan dalam percakapan. 

Meruntuhkan hambatan komunikasi meningkatkan pemahaman antara pelanggan dan pakar, yang dapat menjadi sangat penting saat menangani masalah yang rumit atau sensitif.

Penyelarasan aksen juga meningkatkan fleksibilitas dan kelincahan merek perjalanan, karena memungkinkan mereka untuk meningkatkan dukungan layanan pelanggan secara instan dengan memanfaatkan tenaga kerja global melalui opsi alih daya dan alih daya cerdas tanpa mengorbankan kualitas percakapan.

Hal ini, pada gilirannya, memperkuat perolehan bakat karena memungkinkan merek untuk merekrut kandidat yang cakap yang mungkin ditolak pelanggan karena aksen mereka.

Mengurangi hambatan tersebut juga mendukung inisiatif penjualan dengan mengoptimalkan kemungkinan pelanggan untuk melakukan pembelian.  

Setelah menerapkan penyelarasan aksen dalam program layanan pelanggan dan penjualan dengan Teleperformance, Wyndham Hotels & Resorts mengalami peningkatan konversi sebesar 26 persen dan pengurangan waktu penanganan panggilan sebesar 23 persen.

“Penyelarasan aksen juga menghilangkan bagian-bagian interaksi yang tidak memuaskan bagi para ahli layanan pelanggan,” kata Smith. 

Terus-menerus diminta untuk mengulang perkataan Anda dapat berdampak negatif pada kepercayaan diri mereka, tambahnya.

Meningkatkan layanan pelanggan yang berempati

Dengan memanfaatkan perangkat AI untuk mengatasi tantangan layanan pelanggan melalui pendekatan hibrida ini, Teleperformance meningkatkan pengalaman wisatawan dan mendorong masa depan keterlibatan digital dalam industri perjalanan. 

Maskapai penerbangan, hotel, agen perjalanan daring, dan perusahaan perjalanan di seluruh dunia andalkan rangkaian lengkap solusi layanan perjalanan dan perhotelan Teleperformance untuk mengatasi tantangan unik dari lanskap layanan pelanggan modern.

“Yang benar-benar membedakan kami adalah bahwa kami meningkatkan pengalaman tamu dengan menyatukan para ahli manusia yang berempati dan teknologi canggih,” kata Smith. 

Pihaknya menumbuhkan budaya operasional inovasi dan keunggulan yang memberikan layanan personal yang hemat biaya dan unggul yang menyenangkan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek perjalanan