Ekspektasi wisatawan modern dalam hal pengalaman pelanggan tidak pernah setinggi ini.  Orang mengharapkan dukungan yang nyaman dan mudah ketika masalah muncul dan cepat kehilangan loyalitas dan beralih merek jika harapan tidak terpenuhi.

-Can Ozdoruk

CYPRUS, bisniswisata.co.id: Industri pelayaran adalah industri yang kompetitif. Armada bertambah. Kapal-kapal baru diluncurkan dengan meriah. Dan setelah penumpang harus mundur dan membatalkan perjalanan selama COVID-19, permintaan tidak pernah lebih tinggi. 

Menurut The New York Times, “Kapal pesuar Carnival mengatakan pemesanan untuk kapal pesiar mendatang melonjak 45 persen selama Maret, April dan Mei dibandingkan dengan tiga bulan sebelumnya.

Dilansir dari Traveldailynews.com, saat orang kembali ke laut, industri pelayaran akan semakin bersaing di CX, seperti aktivitas di atas kapal, pelabuhan, dan pemilihan makanan. 

Jalur pelayaran berlayar ke banyak tujuan yang sama. Kabin sangat mirip. Ini adalah pengalaman pelanggan yang sekarang menjadi pembeda kompetitif baru. 

Saya tidak hanya berbicara tentang pengalaman di atas kapal, tetapi seluruh perjalanan pelanggan yang dimulai jauh sebelum pemesanan dan berlanjut lama setelah kapal berlabuh.

Ekspektasi wisatawan modern dalam hal pengalaman pelanggan tidak pernah setinggi ini. Orang mengharapkan dukungan yang nyaman dan mudah ketika masalah muncul dan cepat kehilangan loyalitas dan beralih merek jika harapan tidak terpenuhi. 

Jalur pelayaran harus memenuhi harapan ini untuk memperdalam hubungan pelanggan dan mengamankan pemesanan berulang. 

Secara mengejutkan 95% konsumen menyebutkan layanan pelanggan sebagai hal penting dalam pilihan dan loyalitas mereka terhadap suatu merek dan 61% telah beralih merek karena layanan pelanggan yang buruk.

Namun, dalam sebuah studi baru, industri pelayaran meninggalkan banyak hal yang diinginkan. Prioritas harus diberikan untuk meningkatkan dukungan pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang dan membuka pendapatan di masa depan.

Keadaan layanan pelanggan jalur pelayaran

Dalam Laporan Tolok Ukur Layanan Pelanggan Netomi – Edisi Perjalanan dan Perhotelan, kami mengukur bagaimana jalur pelayaran memberikan dukungan di email dan media sosial, dua saluran dukungan digital terkemuka.

Wisatawan berharap untuk menerima layanan melalui saluran apa pun dan di perangkat apa pun. Kami terkejut bahwa secara global, hanya 30,4% dari jalur pelayaran yang memberikan dukungan di kedua saluran. 

Hampir 4 dari 5 (79,6%) menawarkan dukungan email, tetapi hanya 42,9% yang memiliki profil Twitter dengan kemampuan untuk mengirim pesan langsung. Bahkan lebih buruk daripada tidak tersedia, mengabaikan pelanggan bersama-sama.

Studi ini mengungkapkan bahwa pelanggan diabaikan 56,4% dari waktu di email dan 61,9% di Twitter.

Di media sosial, hampir 50% konsumen mengharapkan tanggapan atas pertanyaan atau keluhan media sosial dalam waktu satu jam, dengan 18% mengharapkan tanggapan segera. 

Namun, waktu respons rata-rata untuk jalur pelayaran adalah lebih dari 30 jam di Twitter, dibandingkan dengan 23,2 jam di email. Royal Caribbean Cruises adalah respons tercepat di Twitter, membalas dalam waktu kurang dari satu menit dengan PONANT menanggapi email lebih cepat daripada jalur pelayaran lainnya, merespons dalam 6 menit.

“Setiap merek tahu betapa pentingnya layanan pelanggan bagi bisnis mereka. Kemudian Anda membaca statistik dari laporan seperti ini yang menunjukkan bagaimana perusahaan gagal dalam sesuatu yang begitu mudah hanya dengan menanggapi email dan posting media sosial. 

“Peluang untuk menggantikan pesaing ada di sana, seringkali karena standar untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas rendah,” kata Shep Hyken, pakar layanan dan pengalaman pelanggan dan penulis buku terlaris New York Times.

Menghadirkan AI dapat meningkatkan skala CX yang diminta pelanggan

Untuk meningkatkan layanan pelanggan yang diharapkan wisatawan, jalur pelayaran perlu mengadopsi kecerdasan buatan atauintelegensi artifisial (AI). 

Memanfaatkan chatbot bertenaga AI, jalur pelayaran dapat secara otomatis menjawab pertanyaan berulang seperti opsi pemesanan, perbandingan kamar, aktivitas di pesawat dan reservasi makan, asuransi, serta protokol kesehatan dan keselamatan. 

Ini memungkinkan agen fokus pada kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks, sehingga mengurangi waktu penyelesaian. Memiliki agen AI yang bekerja bersama agen manusia juga memungkinkan jalur pelayaran untuk meningkatkan operasi dukungan.

Hal ini terutama selama lonjakan volume tiket yang diharapkan dan yang tidak terduga dengan mudah, seperti permulaan pandemi, wabah atau situasi krisis lainnya.

Saat industri pelayaran bersiap menghadapi lonjakan wisatawan pada tahun 2022 dan 2023 dari permintaan yang terpendam dan pemesanan baru, jalur pelayaran perlu merencanakan sekarang untuk membuat wisatawan tetap senang. 

Industri ini jauh dari harapan hari ini. Untuk mengubah keuntungan jangka pendek menjadi pertumbuhan yang berkelanjutan, jalur pelayaran perlu memprioritaskan pengalaman pelanggan untuk berlayar ke masa depan hubungan jangka panjang yang menguntungkan.