HOTEL INTERNATIONAL NEWS

Tren Kepuasan Tamu Hotel Terbaru

Kolam Renang Eden di Hard Rock Hotel Los Cabos.  (Foto:  AIC Hotel Group)

NEW JERSEY, bisniswisata.co.id: J.D. Power merilis Studi Indeks Kepuasan Tamu Hotel Amerika Utara tahun 2022 pada hari Rabu lalu dan mengungkapkan sedikit penurunan kepuasan tamu karena permintaan dan hunian kembali ke tingkat sebelum pandemi.

Studi ini menemukan bahwa meskipun harga naik di semua segmen, wisatawan tidak selalu merasa bahwa mereka mendapatkan nilai uang mereka.  Penurunan 8 poin tahun ini (skala 1.000 poin) dalam kepuasan keseluruhan adalah hasil dari beberapa faktor, tidak lebih besar dari biaya dan biaya hotel.

Kepuasan dengan kamar tamu juga merupakan faktor pendukung.  J.D. Power menunjukkan bahwa sementara hotel masih mendapatkan skor kepuasan yang relatif tinggi untuk kebersihan kamar tamu, skor untuk aspek seperti dekorasi dan perabotan, fasilitas dalam kamar dan kualitas kamar mandi turun dibandingkan tahun 2021.

Kepuasan tamu juga dipengaruhi oleh biaya Wi-Fi.  Lebih dari delapan dari 10 (81 persen) tamu yang disurvei mengakses internet di kamar hotel mereka dan persentase yang membayar ekstra untuk Wi-Fi meningkat empat poin persentase dibandingkan dengan tahun pra-pandemi 2019.

Studi ini juga mengungkap tren interaksi staf yang lebih sedikit di tengah kekurangan tenaga kerja industri.  Menurut J.D. Power, lebih sedikit tamu yang berinteraksi dengan staf meja depan dan petugas sarapan tahun ini dibandingkan tahun 2019. Meskipun demikian, mereka tetap memberikan peringkat tinggi kepada staf untuk kesopanan.

“Fenomena yang kami lihat tahun ini sangat dekat dengan kenaikan tarif kamar harian rata-rata sejak akhir 2021, menempatkan pemilik properti hotel dalam mode pemulihan,” kata Andrea Stokes, pemimpin praktik perhotelan di J.D. Power.

Dia mengatakan dalam sebuah pernyataan.  “Selama periode penelitian—Juni 2021 hingga Mei 2022—tarif harian rata-rata untuk hotel bermerek telah meningkat 34,8 persen. Banyak pemilik dan operator hotel menggunakan lonjakan perjalanan pascapandemi ini untuk mendapatkan kembali pijakan keuangan yang stabil.

Namun mereka menahan diri untuk berinvestasi dalam peningkatan dan peningkatan selama pandemi. Operator hotel harus dengan hati-hati menyeimbangkan fokus pada pemulihan dengan ekspektasi tamu yang meningkat yang datang dengan tarif kamar yang lebih tinggi.”

Untuk indeks tahun ini, J.D. Power menambahkan segmen Kelas Atas Extended Stay dan Upper Midscale/Midscale Extended Stay, yang masing-masing dimenangkan oleh Hyatt House (857) dan Sonesta Simply Suites (852).

Sementara itu, The Ritz-Carlton (885) dianugerahi merek mewah terbaik selama dua tahun berturut-turut dan Hard Rock Hotels (883) menaklukkan segmen Upper Upscale untuk tahun kedua berturut-turut.

Hilton Garden Inn (868) dinobatkan sebagai merek kelas atas terbaik sementara juara kelas menengah atas abadi Drury Hotels (877) mempertahankan posisinya di puncak takhta selama 17 tahun berturut-turut yang luar biasa.

Terakhir, Wingate by Wyndham (849) memenangkan segmen Midscale sementara WoodSpring Suites (798) dianugerahi merek Ekonomi terbaik untuk tahun 2022.

Studi Indeks Kepuasan Tamu Hotel Amerika Utara, yang kini memasuki tahun ke-26, menganalisis tanggapan tamu terhadap lebih dari 150 pertanyaan berbeda mengenai pengalaman menginap di hotel bermerek dan mengukur kinerja sebanyak 101 merek di delapan segmen pasar yang disebutkan di atas.

Studi tahun 2022 didasarkan pada tanggapan dari 34.407 tamu hotel untuk masa inap antara Mei 2021 dan Mei 2022.

Hilda Ansariah Sabri

Hilda Ansariah Sabri, Pendiri, Pemimpin Umum, Pemimpin Redaksi dan pemegang sertifikasi Wartawan Utama Dewan Pers. Saat ini menjabat sebagai Ketua Departemen Pariwisata PWI Pusat ( 2018-2023)