MAASTRICHT, NL, bisniswisata.co.id:
General Manager (GM) G’day Group, Louise Kipling, berbagi bagaimana jaringan 330 properti di Australia mengubah umpan balik tamu dari pelaporan pasca-menginap menjadi sistem operasional waktu nyata, termasuk pengecekan berkala di tengah masa inap dan perbaikan di seluruh jaringan yang didorong oleh data sentimen.

Dilansir dari www.hospitality net.org, umpan balik tamu tersedia secara luas di industri perhotelan. Tantangannya bukanlah melihatnya, tetapi mengetahui apa yang harus dilakukan dengan cepat dan konsisten, di seluruh operasi dalam skala besar.

Louise Kipling memulai harinya dengan fokus yang jelas. Di seluruh jaringan yang berkembang yang terdiri dari 330 properti, ribuan pengalaman tamu berlangsung secara bersamaan.

Beberapa berjalan lancar tapi yang lain mengandung sinyal kecil bahwa sesuatu bisa lebih baik. Perannya adalah untuk memahami momen-momen tersebut, bukan secara terpisah, tetapi sebagai pola yang membentuk cara bisnis beroperasi.

Sebagai General Manager Pengalaman Pelanggan di G’day Group, Louise berada di persimpangan antara harapan tamu dan realitas operasional.

Umpan balik terus-menerus datang dari berbagai properti, jenis tamu, dan tahapan menginap. Tetapi pertanyaan sebenarnya bukanlah volume. Pertanyaannya adalah bagaimana mengubah masukan tersebut menjadi sesuatu yang dapat ditindaklanjuti oleh tim, dengan cepat dan konsisten.

Sebelumnya, sebagian besar wawasan tersebut datang setelah kejadian. Laporan menunjukkan apa yang telah terjadi, seringkali secara garis besar, tetapi meninggalkan kesenjangan antara pemahaman dan tindakan. Bagi Louise, peluang sebenarnya terletak pada perubahan cara penggunaan umpan balik.

Pergeseran itu secara bertahap membentuk kembali pendekatan tersebut. Umpan balik beralih dari hasil akhir menjadi masukan harian untuk pengambilan keputusan di seluruh properti dan tim.

Pada tahun 2025, hal ini mengambil bentuk yang lebih jelas, dengan umpan balik pertengahan masa inap yang dipimpin oleh tamu memungkinkan respons waktu nyata dan otonomi yang lebih besar bagi tamu dan tim. Dalam model ini, umpan balik menjadi alat untuk meningkatkan konsistensi dan pengambilan keputusan di seluruh jaringan.

Umpan balik tamu telah bergeser dari metrik pasca-menginap menjadi sistem operasional dalam skala besar. Mendengarkan masukan tamu di tengah masa menginap memungkin- kan tim untuk menyelesaikan masalah secara real-time, bukan setelah tamu pergi.

Tema hanya dapat ditindaklanjuti ketika dikaitkan dengan akar penyebab spesifik.
Konsistensi berasal dari standar yang jelas, bukan pengalaman yang seragam.
Umpan balik membentuk segalanya, mulai dari pemulihan layanan hingga keputusan investasi.

Discovery Parks telah mengumpulkan dan menggunakan umpan balik tamu selama hampir satu dekade. Bagaimana pendekatan Anda dalam mendengarkan tamu telah berkembang seiring pertumbuhan bisnis dalam skala dan kompleksitasnya?

Seiring pertumbuhan Discovery Parks, umpan balik tamu telah bergeser dari ukuran kepuasan pasca-menginap menjadi sistem operasional praktis di seluruh jaringan nasional.

Pada tahun-tahun awal, ulasan dan survei pasca-menginap membantu mengidentifikasi area luas di mana standar perlu diperhatikan, tetapi seiring perluasan jaringan, tema tingkat tinggi tidak lagi cukup.

Bisnis perlu memahami apa yang mendorong sentimen berdasarkan taman, jenis menginap, dan momen tamu, kemudian mengubah wawasan tersebut menjadi tindakan dengan cepat.

Hal itu berarti menggali lebih dalam akar penyebabnya. Tema kebersihan yang umum, misalnya, dapat mengarah pada masalah yang sama sekali berbeda tergantung pada properti, mulai dari masalah kebersihan di blok fasilitas hingga pasir dan debu yang terbawa ke kabin di destinasi terpencil. Nilainya terletak pada pemahaman pendorong sebenarnya daripada label utama.

Ketika Discovery menerapkan umpan balik pertengahan masa inap yang dipimpin tamu pada tahun 2025, hal itu memberi tim kesempatan untuk menyelesaikan masalah seperti masalah pemeliharaan atau barang yang hilang saat tamu masih berada di sana

Ini mencerminkan pergeseran yang lebih luas menuju praktik survei tamu yang lebih terstruktur yang mendukung pemulihan layanan secara real-time daripada mengandalkan ulasan pasca-menginap.

Pada saat yang sama, data sentimen juga membantu bisnis mengidentifikasi pola yang lebih besar dalam skala besar, seperti gangguan tidur yang terkait dengan lampu indikator siaga di berbagai properti.

“Kami berhenti memperlakukan umpan balik tamu sebagai rapor dan mulai memperlaku- kannya sebagai sistem operasional.”

Tujuannya bukan sekadar memahami apa yang terjadi kemarin. Tujuannya adalah untuk meningkatkan apa yang terjadi hari ini,” tambah Louise Kipling, Manajer Umum Pengalaman Pelanggan, G’day Gr