Skift Take

Kesan pertama masih diperhitungkan.  Para pelaku bisnis perhotelan mewah perlu menggandakan penjaga pintu dan oprimalkan beberapa menit pertama kedatangan yang bisa mengubah keinginan menginap.

Colin Nagy

NEW YORK, bisniswisata.co.id: Protokol COVID -19 telah didasarkan pada menciptakan ruang dan mengurangi kontak antara tamu dan staf.

Keramahan yang mewah telah mengevaluasi kembali setiap elemen pengalaman, mengoptimalkan keselamatan dengan staf di balik kaca, layar nirsentuh, dan aspek lainnya. Unsur manusia-ke-manusia pasti telah dikurangi.

Dilansir dari Skift.com, ketika COVID berlanjut dan para tamu serta industri perjalanan perlu mengatasi virus, alih-alih menunggu sampai virus itu hilang, ada baiknya memikirkan kembali di mana ada titik kontak manusia yang berguna untuk digandakan.

Saya memiliki proposal yang berani: alih-alih memotong atau meminimalkan, keramahan mewah justru harus menggandakan penjaga pintu dan pelayan.

Mereka adalah pahlawan tanpa tanda jasa dari kesan pertama dan benar-benar dapat tetap berada di jalur yang tepat dengan cara yang sangat berdampak, namun halus. 

Meskipun tergoda untuk menghapus pekerjaan ini sebagai seseorang yang dibutuhkan untuk mengatur bagasi dan logistik, mereka adalah pelayan yang dapat membuat atau menghancurkan masa tinggal tamu secara langsung.

Mengatur Nada yang Tepat

Seperti yang saya tulis lama sekali dengan karya Art of the Arrival saya pada tahun 2016, tempat seperti Park Hyatt Tokyo menjalankan salah satu kedatangan paling tepat dalam bisnis ini. 

Mereka tahu siapa yang datang, sering mengenali tamu dengan nama tanpa disuruh, dan menjalankan usaha seketat mungkin di tengah hiruk pikuk Jumat malam yang sibuk. 

Mereka juga tim yang membawa tamu melalui perjalanan sensorik yaitu kedatangan ke hotel: tiba di car bay, berjalan melalui lobi kecil, naik lift utama, melalui taman bambu yang indah bermandikan sinar matahari.

Tamu lalu turun melewati lorong yang tenang dan masuk ke area check-in pribadi (atau lebih baik lagi, langsung ke kamar). 

Dalam rentang lima menit pertama ini, ada suasana profesionalisme luar biasa yang menentukan nada untuk sisa masa inap Anda.

Argumen saya adalah bahwa jika ada hotel mewah yang dapat memiliki waktu penting ini, mereka akan melihatnya di ulasan mereka dan dalam kesan keseluruhan menginap. 

Contoh luar biasa lainnya datang dengan kedatangan di San Francisco di Four Seasons Embarcadero. Penjaga pintu pergi ke atas dan ke luar dengan tidak hanya menyapa dan mengenali saya di tepi jalan, tetapi memastikan ada penyerahan yang elegan ke meja depan.

Di kota yang saya sering kewalahan, ini langsung disampaikan masa tinggal di hotel ini akan menjadi berbeda. Persepsi saya sudah diatur ke arah yang benar bahkan sebelum saya menerima kunci.

Elemen lain yang kurang dihargai dari kekuatan penjaga pintu berasal dari pengumpulan intelijen yang dapat dilakukan dengan berjalan-jalan sederhana dengan membawa barang bawaan ke kamar. 

Di sinilah beberapa hotel lupa bahwa pendampingan tamu memberikan banyak waktu untuk mempelajari lebih lanjut tentang konteks masa inap mereka, hal-hal yang mereka minati, dan peluang potensial untuk mengejutkan dan menyenangkan tamu.

Hal ini juga memungkinkan untuk pengarahan protokol dan pengenalan cepat. Carlyle di New York melakukan ini dengan efek yang luar biasa. Tim berkomunikasi dengan cepat berdasarkan preferensi tamu yang disimpulkan ini selama proses kedatangan.

Intrik halus dari hotel diterapkan untuk meningkatkan masa inap. Ini sederhana, tetapi Anda akan terkejut betapa banyak hotel mewah tidak cukup menggunakan ini.

Sangat menggoda untuk berpikir bahwa COVID telah mengubah pengalaman tamu selamanya. Ini mungkin sebagian benar. Tetapi para pelaku bisnis perhotelan perlu memikirkan di mana ada investasi yang berlawanan.

Jadi ketika orang lain melakukan zig tampaknya zag yang  menciptakan dampak yang luar biasa. Ini mungkin datang dengan menginvestasikan kembali dan membebani penjaga pintu yang rendah hati.