SkiftX duduk bersama Mykola Sheludko, VP manajemen produk di Sabre Hospitality, untuk membahas lanskap perhotelan saat ini, semakin pentingnya peran kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML).

Begitupula bagaimana produk terbaru Retail Studio, SynXis Retailing, membantu  pelaku bisnis perhotelan memenuhi permintaan pelanggan dengan mengalihkan fokus dari mengisi kamar menjadi memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk tamu dan non-tamu

NEW YORK, bisniswisata.co.id: Agar tetap kompetitif dan mengoptimalkan pendapatan, pelaku bisnis perhotelan perlu berpikir seperti pengecer dan mengalihkan fokus mereka dari ruang arsip menjadi memberikan pengalaman tamu yang unik. Keramahtamahan sejati lebih dari sekedar menyediakan tempat untuk menginap.

Dilansir dari Skift.com, dunia perhotelan sedang mengalami transformasi signifikan yang didorong oleh kemajuan teknologi dan peralihan ke arah penawaran layanan yang lebih personal dan komprehensif.  Seperti halnya sektor penerbangan, perhotelan mulai memanfaatkan penjualan “ekstra” di luar penawaran kamar dasar. 

Untuk mendapatkan manfaat penuh dari transformasi ini memerlukan platform ritel canggih yang dapat mengelola penawaran kamar dan non-kamar dengan cara yang terpadu. 

Misalnya, Studio Ritel Sabre Hospitality menawarkan portofolio solusi ritel yang membantu hotel tidak hanya menjual kamar tetapi juga penawaran unik seperti merchandise, kebijakan seperti check-in lebih awal dan check-out lebih lambat, pengalaman dan layanan di dalam dan di luar properti dan kartu hadiah serta voucher. 

Hal ini memungkinkan terciptanya aliran pendapatan baru dan menekankan pengalaman tamu yang dipersonalisasi. 

SkiftX: Dapatkah Anda memetakan evolusi solusi ritel Sabre Hospitality dan menjelaskan mengapa ritel merupakan area fokus utama?

Mykola Sheludko, Wakil Presiden Manajemen Produk di Perhotelan Sabre: Selama beberapa tahun terakhir, ritel telah muncul sebagai bidang inovasi yang penting bagi kami, didorong oleh kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. 

Dengan meningkatnya permintaan perjalanan, tantangan bagi setiap pelaku bisnis perhotelan adalah menangkap pertumbuhan tersebut dan mempertahankan tamu melalui penawaran yang dipersonalisasi. 

Sebagai mitra teknologi utama, kami harus memikirkan kembali apa yang dimaksud dengan penawaran dari sudut pandang pelaku bisnis perhotelan dan bagaimana penawaran tersebut dapat disajikan kepada tamu. 

Secara historis, kemampuan produk kami mencakup pemesanan kamar bundling dengan opsi tambahan terbatas.  Kini, pengguna SynXis Retailing memiliki alat untuk menyusun variasi add-on yang dapat disesuaikan dan tidak terbatas, sehingga para tamu dapat mempersonalisasi pilihan mereka.  

Musim panas ini, kami akan terus berinovasi dengan memisahkan penawaran ritel dari pemesanan kamar, memungkinkan hotel menjual layanan, pengalaman, dan barang tidak hanya kepada tamu tetapi juga kepada siapa pun.  

Langkah-langkah ini mencerminkan komitmen kami untuk beradaptasi dan berinovasi dalam menanggapi kebutuhan pelanggan dan tren pasar.

SkiftX: Bisakah Anda membagikan contoh penawaran yang mungkin dijual oleh pelaku bisnis perhotelan di luar ruangan?

Sheludko: SynXis Retailing memungkinkan pelaku bisnis perhotelan menjual apa saja.  Penawaran yang dikurasi dapat mencocokkan berbagai peluang ritel yang tersedia untuk hotel tertentu, berdasarkan lokasi, jenis properti, dan faktor lainnya.

Contoh umum penawaran yang dijual kepada non-tamu adalah fasilitas seperti tiket masuk kolam renang dan ruang seperti cabana.  Hal ini sangat relevan di wilayah dengan jumlah penumpang transit yang tinggi. 

 Misalnya, seseorang yang tiba dengan kapal pesiar di Miami mungkin tinggal di kota tersebut pada hari itu dan ingin meningkatkan pengalamannya dengan memesan cabana dan tiket masuk kolam renang di hotel lokal.

Contoh lainnya melibatkan hotel kelas atas yang menawarkan berbagai pengalaman dan layanan di properti, seperti perawatan spa dan pengalaman bersantap yang dapat dipasarkan kepada non-tamu.  

Sementara itu, hotel ekonomi dapat menjual barang-barang seperti barang bawaan, tempat parkir, atau bahkan slot untuk stasiun pengisian kendaraan listrik.  

Sebuah hotel di dekat fasilitas olahraga mungkin menjual barang-barang bermerek dari tim olahraga lokal.  Ini semua tentang melampaui ruangan – dan bahkan melampaui properti – untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan.

SkiftX: Bisakah Anda memandu kami melalui kemampuan baru Retail Studio? 

Sheludko: Kami telah memperluas rangkaian alat Retail Studio secara signifikan.  Misalnya, kami memperoleh kemampuan ritel kartu hadiah tingkat lanjut dengan akuisisi Techsembly tahun lalu, dan kami meningkatkan penerapannya dengan cepat. 

Visi kami secara keseluruhan adalah menjadi mitra ritel pilihan bagi pelaku bisnis perhotelan mana pun, yang berarti kami menawarkan beragam alat dan mengembangkan berbagai model masuk ke pasar untuk bekerja sama dengan pelaku bisnis perhotelan di setiap tahap perjalanan ritel mereka. 

Hal ini penting karena banyak hotel sedang dalam proses membangun kemampuan ritel mereka, dan kami bertujuan untuk menemukan solusi yang paling bermanfaat bagi mereka dan membimbing mereka melalui proses tersebut.

Misalnya, beberapa hotel mungkin tidak memiliki posisi yang tepat untuk memulai secara langsung dengan barang-barang tambahan ritel.  Dalam kasus seperti itu, kartu hadiah adalah pintu masuk yang bagus ke dalam ritel.  

Mereka dapat dikonfigurasi dalam beberapa hari, menghasilkan pendapatan dengan cepat, dan berfungsi sebagai alat pemasaran yang efektif.

Selain itu, pada musim panas ini, kami merilis alat otomatisasi baru untuk lebih menyederhanakan penggunaan produk dan proses orientasi, sehingga semakin memudahkan pelanggan kami untuk memulai ritel menggunakan produk kami.

SkiftX: Bagaimana perluasan fungsionalitas SynXis Retailing selaras dengan tren terkini dalam manajemen ritel hotel?

Sheludko: Kami melihat meningkatnya minat terhadap berbagai jenis penawaran, termasuk atribut yang berpusat pada ruangan, penjualan barang di dalam dan di luar properti, dan menggabungkan konten pihak ketiga.  

Para pelaku bisnis perhotelan memperluas jalur ritel mereka dan mencari cara untuk memaksimalkan pendapatan dari interaksi tamu yang ada.

Namun, masalah utamanya adalah bahwa alat-alat ini sering kali terpilah, sehingga menyebabkan hotel menggunakan beberapa solusi ritel untuk tujuan yang berbeda, seperti upselling dan menawarkan add-on serta kartu hadiah.

Fragmentasi ini menimbulkan beban manajemen yang signifikan dan mengurangi efisiensi, sehingga menghambat hotel untuk sepenuhnya menyadari nilai dari solusi ritel mereka karena kurangnya pandangan terpadu mengenai tamu dan perjalanan mereka. 

Kami bertujuan untuk mengatasi masalah ini dengan mengintegrasikan semua penawaran di saluran pemesanan langsung kami, seperti SynXis Booking Engine dan SynXis Voice Agent, dan memanfaatkan kemampuan lain yang tersedia di platform SynXis untuk menyederhanakan dan meningkatkan pengalaman tamu.

SkiftX: Bisakah Anda memberikan wawasan tentang bagaimana penerapan AI dan pembelajaran mesin di SynXis Retailing meningkatkan personalisasi dan peluang peningkatan penjualan bagi pelaku bisnis perhotelan?

Sheludko: Personalisasi dalam ritel sangat penting untuk konversi.  Saat berbagai penawaran dihadirkan kepada para tamu, tujuannya adalah untuk segera menarik minat mereka dan memberi mereka kepercayaan diri untuk menambahkan item ke keranjang mereka.  Mengetahui lebih banyak tentang tamu dan perjalanan mereka merupakan faktor kunci keberhasilan.

Hotel biasanya memiliki wawasan yang luar biasa, sehingga mereka dapat menyusun penawaran yang sesuai dengan kebutuhan spesifik tamunya.  Selain itu, Mesin Rekomendasi berbasis AI dan ML kami, yang tersedia untuk semua pelanggan ritel kami, semakin meningkatkan personalisasi ini. 

Ini menggunakan informasi tentang pemesanan kamar untuk memahami apakah tamu bepergian sendiri atau bersama keluarga, tujuan perjalanan mereka, lama menginap, dan banyak lagi.

Dengan menganalisis parameter ini, model pembelajaran mesin mengelompokkan pelanggan dari waktu ke waktu, mengadaptasi dan mempelajari produk apa yang ditawarkan setiap segmen, dan menampilkan penawaran paling relevan terlebih dahulu, sehingga meningkatkan tingkat konversi. 

Intinya, Mesin Rekomendasi menampilkan penawaran paling relevan pada saat yang optimal, sehingga meningkatkan kemungkinan pembelian.

SkiftX: Bisakah Anda membagikan metrik apa pun yang menyoroti dampak SynXis Retailing terhadap pendapatan hotel dan kepuasan tamu?

Sheludko: SynXis Retailing saat ini menampilkan lebih dari 700 penawaran langsung yang dikurasi secara individual oleh hotel.Pelanggan yang mengikuti praktik terbaik dapat memperluas toko virtual mereka dengan cepat, dan properti dengan kinerja terbaik sudah berada di jalur yang tepat untuk menghasilkan pendapatan tambahan lebih dari $1 juta setiap tahunnya. 

Dalam analisis data yang membandingkan SynXis Retailing dengan alat yang kami tawarkan sebelumnya, kami secara konsisten melihat peningkatan pendapatan rata-rata sebanyak tiga kali lipat, kesuksesan yang kami kaitkan dengan kemudahan pemesanan dan peningkatan pengalaman pengguna.

Selain itu, kami tahu keterlibatan tamu meningkat karena pelanggan kami melihat rata-rata $300 dibelanjakan untuk biaya tambahan dengan pemesanan kamar, sehingga mendorong peningkatan besar dalam total pendapatan. 

SkiftX: Bagaimana Anda mengukur dampak penjualan kartu hadiah dan voucher terhadap pendapatan hotel?

Sheludko: Dengan peluang 75 persen pengeluaran berlebihan saat penukaran di properti, kartu hadiah menawarkan peluang yang menguntungkan untuk meningkatkan penjualan. 

Data tahun 2024 kami menunjukkan rata-rata $645 per pesanan yang dibelanjakan untuk kartu hadiah.  Menariknya, terdapat pola musiman yang jelas dengan lonjakan permintaan sepanjang tahun, sehingga menciptakan peluang untuk memaksimalkan nilai acara pemasaran lokal dan global pada musim tertentu seperti Natal, Tahun Baru Imlek, Hari Ibu, dan lainnya. 

Secara keseluruhan, kami memperkirakan jaringan toko mewah berukuran sedang akan menghasilkan setidaknya $3 juta per tahun dari nilai penjualan kartu hadiah, dengan keuntungan lebih lanjut dari promosi dan perluasan penawaran seperti voucher. 

SkiftX: Apa saja fitur atau integrasi mendatang yang direncanakan untuk SynXis Retailing?

Sheludko: Kami bergerak cepat.  Dalam dua kuartal terakhir, kami merilis lebih dari 20 fitur baru.  Pembaruan ini difokuskan pada kemudahan penggunaan dan skalabilitas, sehingga memudahkan pelanggan besar untuk mengadopsi produk kami. 

Pencapaian besar kami berikutnya adalah peluncuran musim panas, yang fokus utamanya adalah mengaktifkan penawaran mandiri, yang memungkinkan pelanggan kami membuat penawaran ritel kepada non-tamu.

Di antara pembaruan lain yang direncanakan untuk sisa tahun ini, kami sedang mengerjakan fitur yang memfasilitasi integrasi dengan Nuvola, alat manajemen tugas kami. 

Integrasi ini akan memungkinkan setiap pembelian tambahan diubah menjadi tiket yang dikelola di Nuvola, mengotomatiskan sebagian besar pekerjaan manual terkait pemenuhan properti.

Banyak pelanggan akan mendapatkan manfaat dari memanfaatkan kombinasi alat ritel dan kemampuan manajemen tugas kami, dan kami berkomitmen untuk mendukung integrasi ini guna meningkatkan operasi mereka.