Ketika Layanan Gagal, Dapatkah Robot Memenangkan Kembali Kepercayaan Tamu Hotel?

Dapatkah Robot bisa dimaafkan kesalahannya?

JAKARTA, bisniswisata.co.id: Penelitian yang melibatkan lebih dari 500 peserta menemukan bahwa penyelesaian masalah tepat waktu lebih penting daripada kompensasi atau penampilan robot, dan bahwa kompensasi uang hanya mengembalikan kepercayaan tamu ketika ditawarkan oleh staf manusia.

Bagaimana perasaan Anda, sebagai tamu hotel, jika Anda menyampaikan masalah dan masalah tersebut ditangani oleh pekerja robot?

Dilansir dari hospitalitynet.org skenario yang semakin realistis ini menjadi latar belakang penelitian terbaru oleh Profesor Janelle Chan dan Profesor YooHee Hwang dari SHTM.

Mereka memberikan bukti pertama tentang bagaimana peningkatan penggunaan robot dalam peran perhotelan berinteraksi dengan masalah ketepatan waktu dan kompensasi ketika pulih dari kegagalan layanan.

Keterlibatan pekerja robot di sektor jasa, yang didorong oleh kemajuan teknologi, tekanan biaya, dan kekurangan staf kronis, telah berkembang pesat sejak pandemi COVID-19.

“Meskipun bisnis pulih kembali karena langkah-langkah pencegahan yang dilonggarkan. industri perhotelan masih berjuang dengan kekurangan tenaga kerja yang parah.”

Ketika Layanan Gagal, Dapatkah Robot Memenangkan Kembali Kepercayaan Tamu Hotel?

Dapatkah Robot Memperoleh Pengampunan?

Penelitian yang melibatkan lebih dari 500 peserta menemukan bahwa penyelesaian masalah tepat waktu lebih penting daripada kompensasi atau penampilan robot, dan bahwa kompensasi uang hanya mengembalikan kepercayaan tamu ketika ditawarkan oleh staf manusia.

Bagaimana perasaan Anda, sebagai tamu hotel, jika Anda menyampaikan masalah dan masalah tersebut ditangani oleh pekerja robot? Skenario yang semakin realistis ini menjadi latar belakang penelitian terbaru oleh Profesor Janelle Chan dan Profesor YooHee Hwang dari SHTM.

Mereka memberikan bukti pertama tentang bagaimana peningkatan penggunaan robot dalam peran perhotelan berinteraksi dengan masalah ketepatan waktu dan kompensasi ketika pulih dari kegagalan layanan.

Keterlibatan pekerja robot di sektor jasa, yang didorong oleh kemajuan teknologi, tekanan biaya, dan kekurangan staf kronis, telah berkembang pesat sejak pandemi COVID-19.

“Meskipun bisnis pulih kembali karena langkah-langkah pencegahan yang dilonggarkan,” catat para penulis, “industri perhotelan masih berjuang dengan kekurangan tenaga kerja yang parah.”

Dengan demikian, para tamu hotel di banyak negara semakin terbiasa menerima bantuan robot selama masa menginap mereka, tidak hanya saat check-in.

Memang, dengan integrasi perangkat lunak AI ke dalam perangkat keras fisik, robot layanan semakin mampu meniru perilaku manusia.

Pergeseran menuju antropomorfisme ini dapat mengubah pengalaman pelanggan. “Sebagai contoh,” catat para peneliti, “Mandarin Oriental di Las Vegas telah mengadopsi Pepper, robot humanoid yang menyediakan interaksi interpersonal”.

Pekerja otomatis bukan lagi sekadar gimmick: karena robot antropomorfik dengan kemampuan komunikasi waktu nyata mengambil alih tugas yang berhadapan langsung dengan pelanggan, penerimaan mereka oleh para tamu akan menjadi kunci keberhasilan.

Oleh karena itu, pendekatan rasional dan berbasis bukti untuk memasukkan robot ke dalam peran perhotelan sangat penting.

Para penulis sangat tertarik pada bagaimana perasaan para tamu tentang robot humanoid dalam situasi sensitif seperti setelah kegagalan layanan.

Pemikiran mereka didasarkan pada model penerimaan robot layanan yang baru dikembangkan. Kerangka kerja teoretis ini, jelas mereka, “menunjukkan bahwa penerimaan pelanggan terhadap robot ditentukan oleh fungsionalitas dan elemen sosial-emosional”.

Dengan demikian, para tamu hotel di banyak negara semakin terbiasa menerima bantuan robot selama masa menginap mereka, tidak hanya saat check-in.

Memang, dengan integrasi perangkat lunak AI ke dalam perangkat keras fisik, robot layanan semakin mampu meniru perilaku manusia. Pergeseran menuju antropomorfisme ini dapat mengubah pengalaman pelanggan.

“Sebagai contoh,” catat para peneliti, “Mandarin Oriental di Las Vegas telah mengadopsi Pepper, robot humanoid yang menyediakan interaksi interpersonal”.

Oleh karena itu, pendekatan rasional dan berbasis bukti untuk memasukkan robot ke dalam peran perhotelan sangat penting. Para penulis sangat tertarik pada bagaimana perasaan para tamu tentang robot humanoid dalam situasi sensitif seperti setelah kegagalan layanan.

Oleh karena itu, pendekatan rasional dan berbasis bukti untuk mengintegrasikan robot ke dalam peran perhotelan sangat penting. Para penulis sangat tertarik pada bagaimana perasaan tamu terhadap robot humanoid dalam situasi sensitif seperti setelah kegagalan layanan.

Pertanyaan kunci adalah bagaimana pelanggan yang mengeluh tentang layanan yang buruk bereaksi secara emosional terhadap robot dibandingkan dengan staf manusia. Di sini, para peneliti lebih lanjut dipandu oleh lensa teoretis lain.

“Teori pertukaran sosial. berdasarkan asumsi bahwa individu yang terlibat dalam interaksi percaya bahwa mereka dapat meminimalkan biaya dan memaksimalkan manfaat” jelas mereka.

Hal ini memiliki relevansi khusus untuk pemulihan dari kekurangan kualitas. “Dalam skenario kegagalan layanan, ketika individu berinteraksi dengan personel layanan, mereka menilai rasio antara apa yang telah diberikan (yaitu kerugian) dengan apa yang telah diterima (yaitu manfaat)”.

Kesalahan manusia dan kelebihan beban sistem tidak dapat dihindari dalam lingkungan layanan yang sibuk. Oleh karena itu, memahami dinamika emosional pemulihan – memperbaiki kesalahan untuk mengembalikan kepuasan pelanggan – sangat penting bagi hotel.

“Ketika pelanggan mengalami kegagalan layanan, mereka termotivasi untuk menyeimbangkan emosi yang tidak stabil dengan menerima kompensasi,” jelas para peneliti.

“Setelah pelanggan terbebas dari emosi negatif mereka, konsekuensi psikologis berupa pengampunan akan muncul.”

Namun, mendapatkan kembali kepercayaan tamu mungkin bergantung pada lebih dari sekadar menawarkan kompensasi.

“Pengampunan pelanggan bukan hanya tentang perbandingan biaya dan manfaat, tetapi juga hubungan mediasi dengan kepercayaan,” demikian yang dikemukakan para penulis.

Apakah kompensasi selalu mengembalikan kepercayaan, dan apakah penting jika “karyawan” yang menawarkan kompensasi adalah robot? Selain itu, jika respons hotel terhadap kegagalan layanan tertunda karena keadaan yang sibuk, apakah ini memengaruhi kegunaan kompensasi? Untuk mencari jawaban, para peneliti merancang sepasang eksperimen berbasis skenario.

Lebih dari 500 sukarelawan terdaftar dalam pengujian tersebut. “Para peserta diminta untuk menonton klip video tentang pengalaman check-in hotel hipotetis,” lapor para peneliti,

“Membayangkan diri mereka sebagai pelanggan dalam klip video tersebut. Baik agen resepsionis manusia atau robot membantu mereka check-in.”

Namun, “tamu” kemudian menemukan bahwa kamar mereka tidak bersih. Setelah mengeluh kepada agen manusia atau robot tentang kamar tersebut, beberapa peserta dalam skenario imajiner ini ditawari, sebagai kompensasi, perpanjangan waktu check-out. Yang lain tidak mendapatkan kompensasi tersebut.

Eksperimen kedua kemudian “menyelidiki ketepatan waktu pemulihan layanan sebagai kondisi batas untuk interaksi antara kompensasi dan jenis karyawan”.

Beberapa peserta kamarnya dibersihkan segera, sedangkan yang lain harus menunggu. Skenario ini dirancang untuk mengeksplorasi apakah penundaan dalam memperbaiki masalah akan mengubah dinamika emosional kompensasi yang diberikan oleh manusia atau robot (atau kurangnya kompensasi).

Dalam setiap kasus, peserta kemudian diminta untuk menilai pengampunan mereka terhadap hotel dan kepercayaan mereka terhadap kualitas layanannya.

Hasil eksperimen pertama menunjukkan bahwa ketika karyawan resepsionis adalah manusia, pengampunan pelanggan lebih tinggi ketika kompensasi ditawarkan.

Meskipun ini mungkin tidak terdengar mengejutkan, ini hanya setengah dari cerita: ketika karyawan resepsionis adalah robot, kompensasi tidak meningkatkan pengampunan pelanggan.

Jelas, kompensasi finansial hanya memiliki makna relasional ketika ditawarkan oleh manusia. Selain itu, umpan balik peserta mengenai kepercayaan menunjukkan bahwa “efek mediasi pengampunan terhadap kepercayaan signifikan untuk karyawan manusia tetapi tidak untuk karyawan robot.”

Bagaimana dengan ketepatan waktu? Hasil eksperimen kedua, di mana ruangan yang kotor dibersihkan segera atau setelah menunggu lama, menunjukkan bahwa “ketika terjadi penundaan dalam pemulihan layanan, pengampunan pelanggan lebih tinggi setelah menerima kompensasi (dibandingkan tanpa kompensasi) dari karyawan manusia, tetapi tidak dari karyawan robot”.

Sebaliknya, bagi mereka yang keluhannya diselesaikan segera, penggunaan robot tidak berpengaruh: “Ketika tidak ada penundaan dalam pemulihan layanan”, para peneliti menjelaskan, “pengampunan pelanggan tidak berbeda antara kondisi tanpa kompensasi dan kompensasi untuk karyawan robot [atau] karyawan manusia”.

“Ketepatan waktu dalam memperbaiki kegagalan layanan”, mereka menyimpulkan, “adalah faktor yang lebih penting daripada penampilan robot yang menyerupai manusia”.

Temuan mereka menunjukkan bahwa pelanggan menghargai penyelesaian masalah secara segera sebagai hal yang lebih penting daripada kompensasi uang atau keterlibatan manusia dalam proses pemulihan.

Ketika ditawarkan oleh pekerja otomatis, “kompensasi mungkin tidak efektif dalam memulihkan kepercayaan karyawan robot (dibandingkan manusia)”.

Memang, situasinya kompleks ketika kelalaian layanan diperparah oleh kegagalan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.

Para penulis menyebut skenario seperti itu – yang diwakili oleh keterlambatan menunggu kamar dibersihkan – sebagai “penyimpangan ganda”.

Dalam kasus seperti itu, kompensasi moneter dapat efektif, tetapi hanya jika ditawarkan oleh karyawan manusia. “Penilaian pelanggan”, menurut para penulis, “tidak serasional seperti yang diasumsikan oleh teori pertukaran sosial”.

Dengan kata lain, tamu tidak hanya mempertimbangkan keuntungan dan kerugian tetapi juga membedakan secara emosional antara interaksi manusia dan robot.

Hasil penelitian ini memiliki implikasi praktis yang penting bagi hotel. Manajer harus mempertimbangkan apakah bijaksana untuk menggunakan karyawan robot ketika respons tepat waktu terhadap kegagalan layanan tidak mungkin terjadi, mengingat temuan mereka bahwa “kompensasi moneter hanya efektif dalam penyimpangan ganda oleh karyawan manusia”.

Bagaimanapun, mereka berpendapat, “bisnis yang menggunakan karyawan robot harus meminimalkan penggunaan kompensasi dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan”.

Penerimaan staf robot dalam skenario komunikasi yang rumit jelas merupakan masalah yang bernuansa. Alur kerja yang harmonis harus dibangun dari awal.

Para peneliti menyarankan agar “manajer operasional bekerja sama erat dengan insinyur robotika dalam merancang robot layanan dengan fitur yang sesuai dengan peran mereka dalam pengaturan layanan tertentu”.

Hal ini mengharuskan perusahaan jasa untuk fokus pada penilaian dan pengelolaan harapan pelanggan mereka. Studi mereka memberikan beberapa petunjuk awal tentang bagaimana hal ini dapat dilakukan.