Oleh Vlad-Iosif Benga

MAASTRICH, bisniswisata.co.id: Di dunia di mana industri perhotelan lebih kompetitif dari sebelumnya, bisnis selalu mencari cara baru untuk menonjol dan menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.  

Dengan meningkatnya popularitas industri game, semakin banyak bisnis perhotelan yang menyadari bahwa menggabungkan gamifikasi dalam operasi mereka menarik bagi generasi pelanggan yang lebih muda.

Dilansir dari HNR hotel news, gamifikasi, atau penggunaan fitur dan ide permainan dalam situasi non-permainan, telah mendapat tempat di sektor perhotelan yang menambahkan elemen keterlibatan, kepuasan, dan hiburan pada pengalaman tamu.

Apa itu Gamifikasi?

Gamifikasi adalah penggunaan daya tarik psikologis permainan untuk mendorong dan melibatkan orang.  Bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih mendalam dan menghibur bagi konsumennya dengan memperkenalkan fitur-fitur seperti persaingan, insentif, tantangan, dan umpan balik ke dalam situasi non-permainan.  

Gamifikasi di sektor perhotelan melampaui program loyalitas dan penghargaan pada umumnya dengan memanfaatkan konsep permainan untuk meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan.

Mengapa Gamifikasi dalam Perhotelan Penting?

Industri perhotelan sangat cocok untuk konsep ini.  Manfaat paling signifikan bagi bisnis berbasis layanan (seperti industri perhotelan) adalah membangun loyalitas pelanggan. 

Dengan melakukan gamifikasi pada komponen inti bisnis Anda, Anda memberi insentif kepada pelanggan agar tetap bersama perusahaan Anda agar bisa ‘memenangkan’ permainan.  (Campione, 2019).

Mari kita lihat beberapa manfaatnya:

Peningkatan Keterlibatan Tamu: Dengan menambahkan elemen permainan dan kesenangan pada pengalaman, gamifikasi dapat meningkatkan keterlibatan tamu.  

Para tamu akan lebih mengingat dan menghargai masa menginap mereka ketika mereka secara aktif berpartisipasi dalam aktivitas atau tantangan yang menyenangkan.

Loyalitas yang Lebih Baik dan Bisnis yang Berulang:

Perusahaan perhotelan dapat mendorong bisnis yang berulang dari pengunjungnya dengan memberikan insentif dan hadiah atas keterlibatannya.  

Sistem gamifikasi yang dipikirkan dengan matang dapat menumbuhkan rasa pencapaian dan loyalitas pengguna, sehingga meningkatkan kemungkinan mereka melakukan reservasi di masa mendatang dengan bisnis yang sama.

Pertumbuhan Pendapatan: Gamifikasi juga berpotensi meningkatkan pendapatan.  Misalnya, pengunjung lebih bersedia mengeluarkan uang untuk layanan seperti makan, perawatan spa, atau reservasi hotel guna memperoleh insentif tambahan ketika mereka menerima poin atau penghargaan untuk tindakan tertentu.

Contohnya di Industri

Beberapa contoh terbaiknya ditemukan dalam program loyalitas hotel dan maskapai penerbangan.  Keduanya menggunakan gamifikasi untuk mendorong semangat kompetitif klien mereka dan membuat merek mereka lebih berkesan secara keseluruhan.

Contoh gamifikasi yang sangat baik di sektor perhotelan adalah aplikasi Hilton Honors.  Melalui penggunaan aplikasi, pengunjung dapat membeli layanan kamar, menggunakan kunci ponsel dan check-in, serta aktivitas lain yang mendapatkan poin dan insentif.  

Poin ini dapat ditukarkan oleh pengunjung untuk malam tambahan, peningkatan hotel, dan keuntungan lainnya.  Selain itu, sebelum check-in, pelanggan dapat menggunakan fungsi “Pilih Kamar Anda” di aplikasi untuk memilih kamar mereka dari denah lantai digital.  

Fitur ini memberi pengunjung rasa pemberdayaan dan memungkinkan mereka berpartisipasi aktif dalam mempersonalisasi masa menginap mereka.

Air Canada adalah contoh bagus lainnya.  Sebagai bagian dari kampanye “Dapatkan Sayap Anda”, mereka membuat papan skor yang menampilkan penerbang teratas berdasarkan beberapa indikator, seperti total kilometer yang ditempuh.  

Inisiatif ini mendapat pendaftaran dua kali lebih banyak dari yang diperkirakan pada akhir periode promosi, dan hadiah utamanya adalah 10 juta poin frequent flyer.

Beberapa hotel seperti The Great Escape Lakeside di Florida menggunakan gamifikasi secara kreatif, dengan mengubah ruangannya menjadi tempat menarik bagi pengunjung untuk bertualang.  

Sebuah tablet interaktif diberikan kepada setiap tamu pada saat check-in, menandakan dimulainya perjalanan dengan narasi yang terungkap di seluruh hotel.  Ada teka-teki, teka-teki, dan petunjuk yang ditempatkan dengan cerdik di seluruh situs.  

Untuk maju, wisatawan harus menguraikan pesan tersembunyi dan mengatasi rintangan.  Seiring kemajuan pengunjung, mereka dapat mengungkap misteri tersembunyi hotel dan meningkatkan keseluruhan pengalaman mereka dengan mendapatkan hadiah mulai dari makanan ringan gratis hingga kemewahan unik.  

Beberapa hotel bahkan memberikan yang lebih baik dengan menyediakan kamar bertema yang sesuai dengan aktivitas, sehingga memberikan pengalaman yang lebih autentik kepada pengunjung.  

Gamer dapat memilih untuk berpartisipasi sendiri atau dalam kelompok sambil menggunakan permainan kolaboratif, yang mengedepankan lingkungan yang kompetitif dan ramah.  

Hotel sering kali mengubah pencarian dan cerita untuk membuat tamu tetap terlibat dan memberikan pengalaman segar kepada pengunjung berulang.  Perburuan dan pesta bertema adalah contoh aktivitas dan tantangan unik untuk menjadikan pengalaman lebih mendalam.  

Di akhir perjalanan, para tamu diberikan simbol atau sertifikat yang berfungsi sebagai kenang-kenangan khusus dan memperkuat rasa pencapaiannya dalam menyelesaikan misi hotel.

Kesimpulannya, gamifikasi telah mengubah bentuk perhotelan dengan memasukkan aspek permainan yang menghibur ke dalam pertemuan dengan tamu.  Ini meningkatkan keterlibatan pengunjung, loyalitas dan pendapatan.  

Contohnya termasuk program Hilton Honors dan pencarian hotel yang inventif, yang mengubah masa menginap reguler menjadi tamasya yang menarik.  Seiring kemajuan industri, perusahaan yang ingin tetap menjadi yang terdepan harus menerapkan gamifikasi untuk membangun hubungan yang langgeng dan memastikan kedatangan tamu yang menyenangkan.

Entri blog ini dianugerahi Juara Ketiga dalam Kompetisi Blog Mahasiswa Pascasarjana Bisnis Perhotelan Global HFTP/MS Musim Gugur 2023 yang dipersembahkan oleh HFTP Foundation.  

Pesertanya adalah mahasiswa yang mengikuti Master of Science in Global Hospitality Business, kemitraan antara Conrad N. Hilton College of Global Hospitality Leadership di University of Houston, School of Hotel and Tourism Management di Hong Kong Polytechnic University dan EHL. Postingan blog yang mendapat skor tertinggi akan dipublikasikan di HFTP Connect.